État actuel
À UK HealthCare, la première impression est une question de qualité des soins. Contrairement aux hôpitaux classiques, chaque étage du Royaume-Uni comprend son propre hall d'entrée, ce qui fait des toilettes publiques et des points d'entrée des signaux essentiels pour les patients et les familles. Avant FeedbackNow, les commentaires étaient recueillis par le biais de journaux papier ou de vérifications ponctuelles par les responsables, parfois six fois par jour. L'approche était réactive et exigeait beaucoup de main-d'œuvre, les ETP se déplaçant constamment entre les toilettes juste pour suivre le rythme. Dans les zones très fréquentées comme le rez-de-chaussée de l'hôpital universitaire, le Royaume-Uni avait besoin d'une vue évolutive et en temps réel de l'état des toilettes pour répondre aux attentes.
Solution FeedbackNow
L'équipe EVS de Crothall a été déployée plus de 50 appareils FeedbackNow dans tout l'hôpital pour enfants de Chandler et du Kentucky, offrant une visibilité en temps réel sur les halls, les toilettes et les autres espaces publics. Les visiteurs pouvaient instantanément exprimer leur satisfaction sans formation, et les données ont immédiatement commencé à être transmises aux responsables de l'EVS. L'équipe a utilisé ces commentaires pour ajuster les modèles de dotation en personnel, optimiser les calendriers et valider les investissements, notamment en créant une « technologie de nettoyage » dédiée au nettoyage en profondeur des carreaux et des murs.
Les données sont directement transmises à l'hôpital centre de commande en temps réel, où les tableaux de bord FeedbackNow sont affichés sur un mur complet d'écrans. À partir de ce hub central, les superviseurs et les coordinateurs surveillent les tendances, les scores de satisfaction et les alertes au fur et à mesure, ce qui permet une réponse immédiate et une coordination à l'échelle de l'hôpital.
Résultat
En seulement 13 semaines, les scores de satisfaction sont passés de 66,6 % à 82 %, soit une amélioration de +15,4 points. En reliant directement l'activité du personnel aux commentaires des visiteurs, l'équipe EVS a pu tester et affiner des stratégies en temps réel, confirmant ainsi que de nouveaux rôles tels que la technologie de nettoyage avaient un impact mesurable. FeedbackNow a également contribué à justifier la couverture des ETP grâce à des modèles de trafic basés sur des données, en particulier dans les toilettes très fréquentées. Les informations sont désormais intégrées dans QBR, présentations aux clients, et plus largement tableaux de bord de l'expérience des patients, et visible quotidiennement dans le centre de commande.
À compter de 2024, L'hôpital Albert B. Chandler a été classé hôpital #1 du Kentucky pour la neuvième année consécutive, et les opérations pilotées par les données de l'équipe EVS jouent un rôle essentiel dans le respect de cette norme d'excellence.
Témoignage
« Idéalement, vos halls d'entrée sont des zones de première impression... au Royaume-Uni, chaque étage en possède un. Leur propreté en dit long sur le type de soins que procure ce sol. » — Emmaline Lofaro, directrice de l'EVS, Chandler and Kentucky Children's Hospital
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