État actuel
Au Montefiore Health System, l'expérience du patient est au cœur de la qualité des soins, et la visibilité en temps réel est essentielle. Traditionnellement, les commentaires étaient retardés de 60 à 90 jours et n'arrivaient qu'après le congé des patients. À ce moment-là, il n'y avait pas grand-chose à faire pour améliorer l'expérience de ce patient.
« Nous avions des superviseurs qui venaient, des avocats qui posaient des questions, mais si un patient n'était pas prêt à parler ou ne se souvenait pas d'un problème, nous l'avons oublié. Nous avions besoin de quelque chose que les patients puissent utiliser instantanément, directement depuis leur lit. »
Ce manque d'instantanéité a également limité la reprise du service, en particulier pour des problèmes non cliniques tels que la propreté, la température ambiante ou la communication. Les commentaires étaient incohérents d'une unité à l'autre, ce qui créait de la confusion chez les patients qui se demandaient pourquoi le service variait.
Solution FeedbackNow
Montefiore a lancé un déploiement de FeedbackNow à l'échelle du système, qui compte désormais plus de 2 000 appareils. Les chambres des patients sont équipées de boutons d'appel 1-2-3 pour signaler instantanément les besoins, tandis que les toilettes sont équipées de boutons smiley et de capteurs de trafic pour surveiller les conditions.
« Il ne s'agissait pas uniquement de smileys. C'était une question de communication. Les boutons 1-2-3 permettent aux patients de signaler ce dont ils ont besoin (nettoyage, aide ou simplement accusé de réception) sans compter uniquement sur les infirmières. »
L'installation a été progressive et rapidement étendue, la dernière génération de cordons et de dispositifs inviolables étant entrée en service en quelques minutes. Les patients et le personnel clinique ont immédiatement adopté le système dans le cadre de leur flux de travail quotidien.
« Les médecins et les infirmières les utilisent également. Si quelque chose se renverse pendant une intervention, ils n'ont pas à aller à la recherche de quelqu'un. Il leur suffit d'appuyer sur le bouton et nous y sommes. »
Résultat
La transformation du feedback de Montefiore a donné des résultats spectaculaires :
- Les scores du HCAHPS se sont améliorés : Un hôpital est passé de 59 % à 68 %, et d'autres ont atteint la fourchette de 4 à 5 étoiles.
- Réduction du nombre de plaintes : Le nombre de salles de garde est passé de 4 à 5 plaintes par semaine à presque zéro.
- Agilité opérationnelle : Les alertes en temps réel permettent de réagir rapidement, souvent dans un délai de 5 à 10 minutes.
- Changement de culture : Les superviseurs réagissent directement, en évitant les reproches et en encourageant la transparence. Les messages de groupe informent de tout changement de tendance ou de domaines où les besoins sont élevés.
- Engagement accru : Les femmes de ménage et les cliniciens constatent immédiatement leur impact, ce qui renforce la fierté et la responsabilité.
- A voté — L'hôpital le plus avancé sur le plan technologique
« C'est comme avoir un superviseur dans chaque pièce. Mais c'est mieux, car cela reflète directement ce que ressent le patient à ce moment-là. »
Des anecdotes, telles que la préparation d'un sandwich spécifique demandé chaque soir par un patient, soulignent à quel point les outils en temps réel permettent non seulement de satisfaire, mais aussi de ravir.
Témoignage
« Avoir FeedbackNow dans chaque pièce, c'est comme avoir un superviseur dans chaque pièce. Cela nous permet de réagir instantanément, de rétablir le service sur le moment et d'améliorer notre situation à tous les niveaux. » — Timothy Woodward, directeur des services environnementaux, Montefiore Health System
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