Défi
Pour le San Diego LGBT Community Center, il est essentiel de comprendre l'expérience des membres de la communauté. Mais avant la mise en œuvre de FeedbackNow, il n'existait aucun moyen officiel de recueillir ces commentaires. Le personnel s'appuyait souvent sur des rapports anecdotiques ou des plaintes ponctuelles, une approche qui manquait de données, de contexte et d'équité.
« Nous n'avions aucun système de feedback structuré en place. Les voix les plus fortes influaient souvent sur la perception, même lorsque le sentiment général était en fait très positif. »
Le week-end et en dehors des heures de pointe, en raison du manque de personnel, il était difficile d'observer les problèmes en temps réel ou de réagir rapidement. L'équipe avait besoin d'un moyen efficace, léger et respectueux de surveiller l'expérience des visiteurs sur plusieurs sites.
Solution FeedbackNow
Pendant la pandémie de COVID-19, l'équipe du Centre a commencé à rechercher une solution simple, claire et discrète. FeedbackNow s'est démarquée par son interface conviviale (les boutons smiley rouge/jaune/vert) et par le service attentionné et affirmatif fourni par l'équipe.
« Ce n'était pas un processus de vente à haute pression. L'équipe était gentille, il était facile de travailler avec elle et a même inclus des pronoms dans ses signatures, ce qui nous a semblé correspondre aux valeurs. »
La configuration a été rapide et collaborative. Les données de FeedbackNow ont commencé à circuler rapidement, permettant au Centre de trier les réponses par emplacement et heure de la journée via le tableau de bord, une fonctionnalité essentielle pour leurs services dispersés et leur faible effectif le week-end.
Résultats
L'impact a été à la fois quantitatif et culturel :
- Sentiment communautaire en temps réel oriente désormais l'engagement du personnel et l'amélioration des installations.
- Tableaux de bord et rapports publics inclure les données FeedbackNow comme preuve de performance.
- Le feedback positif est désormais visible et amplifié, aidant à contrebalancer les voix négatives isolées.
- La confiance de la communauté s'est accrue, et de nombreux clients ont exprimé leur satisfaction d'avoir été invités à donner leur avis.
« Certaines personnes nous ont simplement remerciés pour la signalisation. Ils se sont sentis vus. C'est important. »
Un moment clé s'est produit lorsque les vives plaintes du public ont été contestées par l'écrasante positivité des données en temps réel, ce qui a permis à l'équipe de plaider en toute confiance en faveur du travail du Centre.
« Cela m'a été extrêmement utile de montrer que l'expérience de la plupart des membres était positive. Les données ont contribué à changer la donne. »
Expérience de partenariat
L'approche collaborative de FeedbackNow s'est démarquée. Le Centre décrit ce partenariat comme l'une des expériences les plus positives qu'il ait vécues avec les fournisseurs, non seulement pour la facilité de mise en œuvre, mais aussi pour la compréhension partagée de leur mission.
« Cela a été particulièrement encourageant et encourageant, en particulier pour un produit qui nous est vendu. Le service client a toujours été là. »
Un impact plus large
FeedbackNow est devenu plus qu'un outil : il fait désormais partie de la façon dont le Centre démontre la responsabilité, la prise en charge et l'alignement communautaire. Alors que l'équipe cherche à s'agrandir et à servir davantage de personnes, la plateforme fournit un flux constant et accessible d'informations sur la façon dont ce travail est réalisé.
Témoignage
« Nous existons pour améliorer la santé et le bien-être de notre communauté. Si nous ne comprenons pas ce que ressentent les gens lorsqu'ils franchissent nos portes, c'est que nous ne savons pas comment nous nous en sortons. FeedbackNow nous donne le pouls et le pouvoir d'agir en conséquence. » — Beth Davenport, directrice des opérations, The San Diego LGBT Community Center
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