Surveillance en temps réel du sentiment des passagers

État actuel

L'expérience client n'est pas seulement un département de SEA Group, c'est une mission à l'échelle de l'entreprise. En fait, la prime de chaque employé de SEA est liée à l'amélioration de la satisfaction globale des passagers, parallèlement à des objectifs de rentabilité et de croissance du trafic. Avant de s'associer à FeedbackNow, SEA s'appuyait sur des méthodes d'enquête traditionnelles (utilisées depuis 1991) et utilisait brièvement les appareils Happy or Not de 2015 à 2018. Cependant, ces approches n'offraient pas la réactivité en temps réel nécessaire pour responsabiliser les équipes de première ligne. Les problèmes liés à l'expérience des passagers étaient souvent découverts trop tard pour intervenir efficacement. SEA recherchait non seulement des informations plus approfondies, sur des sujets tels que l'ambiance, l'éclairage et le flux, mais aussi des outils plus rapides et plus dynamiques pour agir sur ces informations sur le moment.

Solution FeedbackNow

SEA Group a commencé à travailler avec FeedbackNow en 2018, en commençant par des déploiements à l'aéroport de Linate, puis en l'étendant à Malpensa. Plus de 200 appareils, dont Smiley Box sans contact (TSB) les unités lancées pendant la pandémie sont désormais livrées plus de 350 000 votes de passagers en temps réel par an rien qu'à Linate. La plateforme fournit des informations instantanées sur les principaux points de service, tels que les toilettes, la sécurité et les cages d'escalier, et diffuse des alertes et des tableaux de bord en direct aux équipes de nettoyage, aux fournisseurs et à la direction. Cette visibilité transversale a permis de créer un « langage commun » autour de l'expérience client, en orientant toutes les équipes vers une réponse rapide et une amélioration continue.

Résultat

Depuis la mise en œuvre de FeedbackNow, Le score de satisfaction de l'aéroport de Linate est passé de 68,7 % à 83 % en 2023 — un gain spectaculaire de +14,3 points. Des alertes en temps réel ont permis à l'équipe de corriger les baisses soudaines de satisfaction en quelques heures, comme une fuite près de la cage d'escalier de sécurité. La plateforme a également permis de prendre des décisions plus importantes, par exemple en donnant la priorité à la rénovation des toilettes en fonction directement des données relatives aux sentiments plutôt que d'hypothèses.

Dans juillet 2023, l'aéroport de Linate a été récompensé en tant que Meilleur aéroport d'Europe (catégorie 5 à 10 millions de passagers) par Conseil international des aéroports (ACI), après avoir obtenu les meilleurs scores jamais enregistrés sur FeedbackNow. Aujourd'hui, FeedbackNow est profondément intégré aux opérations et à la stratégie de SEA Group, soutenant non seulement la réactivité de première ligne, mais également la planification des investissements, la responsabilité des fournisseurs et la conception d'expériences à long terme.

Témoignage

« FeedbackNow nous a permis de réagir plus rapidement et d'aligner toutes nos équipes autour de données en temps réel. Nous avons amélioré nos opérations, pris de meilleures décisions stratégiques et amélioré en permanence l'expérience des passagers à l'aéroport de Linate. » — Delphine Hornez, département qualité et amélioration continue - Responsable CRM, SEA Milano