مراقبة مشاعر الركاب في الوقت الفعلي

الحالة الحالية

تجربة العملاء ليست مجرد قسم في SEA Group - إنها مهمة على مستوى الشركة. في الواقع، ترتبط مكافأة كل موظف في SEA بتحسين رضا الركاب بشكل عام، جنبًا إلى جنب مع أهداف الربحية ونمو حركة المرور. قبل الشراكة مع FeedbackNow، اعتمدت SEA على طرق المسح التقليدية (المستخدمة منذ عام 1991) واستخدمت أجهزة Happy or Not لفترة وجيزة من 2015 إلى 2018. ومع ذلك، افتقرت هذه الأساليب إلى الاستجابة في الوقت الفعلي اللازمة لتمكين فرق الخطوط الأمامية. غالبًا ما تم اكتشاف المشكلات في تجربة الركاب بعد فوات الأوان للتدخل بفعالية. لم تكن SEA تبحث فقط عن رؤى أعمق - في أشياء مثل الأجواء والإضاءة والتدفق - ولكن أيضًا عن أدوات أسرع وأكثر ديناميكية للعمل على هذه الأفكار في الوقت الحالي.

ردود الفعل > الحل الآن

بدأت مجموعة SEA العمل مع FeedbackNow في عام 2018، بدءًا من عمليات النشر في مطار Linate ثم التوسع لاحقًا إلى Malpensa. أكثر من 200 جهاز، بما في ذلك صندوق الابتسام بدون لمس (TSB) الوحدات التي تم إطلاقها خلال الوباء، يتم تسليمها الآن أكثر من 2 مليون صوت للركاب في الوقت الفعلي سنويًا. توفر المنصة ملاحظات فورية حول نقاط الخدمة الرئيسية - مثل دورات المياه والأمن والسلالم - وتوزع التنبيهات ولوحات المعلومات الحية عبر فرق التنظيف والموردين والإدارة. ساعدت هذه الرؤية متعددة الوظائف في إنشاء «لغة مشتركة» حول تجربة العملاء، ومواءمة جميع الفرق نحو الاستجابة السريعة والتحسين المستمر.

النتيجة

منذ تنفيذ FeedbackNow، ارتفعت درجة الرضا في مطار لينيت من 68.7٪ إلى 83٪ اعتبارًا من عام 2023 - مكسب دراماتيكي +14.3 نقطة. سمحت التنبيهات في الوقت الفعلي للفريق بإصلاح الانخفاضات المفاجئة في الرضا في غضون ساعات، مثل التسرب بالقرب من الدرج الأمني. ساعدت المنصة أيضًا على اتخاذ قرارات أكبر - على سبيل المثال، إعطاء الأولوية لتجديدات دورات المياه استنادًا مباشرة إلى بيانات المشاعر بدلاً من الافتراضات.

في يوليو 2023، تم تكريم مطار لينيت كـ أفضل مطار في أوروبا (فئة 5-10 ملايين مسافر) بواسطة مجلس المطار الدولي (ACI)، بعد أعلى درجات FeedbackNow المسجلة على الإطلاق. اليوم، أصبحت FeedbackNow جزءًا لا يتجزأ من عمليات واستراتيجية SEA Group، حيث لا تدعم التفاعل في الخطوط الأمامية فحسب، بل أيضًا تخطيط الاستثمار ومساءلة الموردين وتصميم الخبرة طويلة الأجل.

توصية

«أعطتنا FeedbackNow القدرة على الاستجابة بشكل أسرع ومواءمة جميع فرقنا حول البيانات في الوقت الفعلي. لقد قمنا بتحسين العمليات، واتخاذ قرارات استراتيجية أفضل، والارتقاء باستمرار بتجربة الركاب في مطار لينيت.» - ديلفين هورنيز، قسم الجودة والتحسين المستمر - مدير CRM، SEA Milano