Estado actual
La experiencia del cliente no es solo un departamento de SEA Group, es una misión de toda la empresa. De hecho, la bonificación de cada empleado de SEA está vinculada a mejorar la satisfacción general de los pasajeros, junto con los objetivos de rentabilidad y crecimiento del tráfico. Antes de asociarse con FeedbackNow, SEA se basó en los métodos de encuesta tradicionales (en uso desde 1991) y utilizó brevemente dispositivos Happy or Not entre 2015 y 2018. Sin embargo, estos enfoques carecían de la capacidad de respuesta en tiempo real necesaria para empoderar a los equipos de primera línea. Los problemas relacionados con la experiencia de los pasajeros a menudo se descubrían demasiado tarde para poder intervenir de forma eficaz. SEA no solo buscaba información más profunda (sobre aspectos como el ambiente, la iluminación y el flujo), sino también herramientas más rápidas y dinámicas para actuar en función de esa información en el momento.
Solución FeedbackNow
SEA Group comenzó a trabajar con FeedbackNow en 2018, comenzando con despliegues en el aeropuerto de Linate y luego expandiéndose a Malpensa. Más de 200 dispositivos, entre los que se incluyen Caja de sonrisas sin contacto (TSB) unidades lanzadas durante la pandemia, ahora entregan más de 350 000 votos de pasajeros en tiempo real al año solo en Linate. La plataforma proporciona comentarios instantáneos sobre los puntos de servicio clave, como los baños, la seguridad y las escaleras, y distribuye alertas y paneles de control en tiempo real entre los equipos de limpieza, los proveedores y la administración. Esta visibilidad multifuncional ayudó a crear un «lenguaje común» en torno a la experiencia del cliente, lo que permitió a todos los equipos adoptar una respuesta rápida y una mejora continua.
Resultado
Desde la implementación de FeedbackNow, El puntaje de satisfacción del aeropuerto de Linate aumentó del 68,7% al 83% en 2023 — una dramática ganancia de +14,3 puntos. Las alertas en tiempo real permitieron al equipo corregir las caídas repentinas de satisfacción en cuestión de horas, como una fuga cerca de la escalera de seguridad. La plataforma también sirvió de base para la toma de decisiones más importantes, por ejemplo, priorizar las renovaciones de los baños basándose directamente en datos de opinión y no en suposiciones.
En julio de 2023, el aeropuerto de Linate fue honrado como El mejor aeropuerto de Europa (categoría de 5 a 10 millones de pasajeros) por Consejo Internacional de Aeropuertos (ACI), tras obtener las puntuaciones más altas jamás registradas en FeedbackNow. En la actualidad, FeedbackNow está profundamente arraigado en las operaciones y la estrategia de SEA Group, y contribuye no solo a la reactividad de primera línea, sino también a la planificación de las inversiones, la responsabilidad de los proveedores y el diseño de experiencias a largo plazo.
Testimonio
«FeedbackNow nos permitió reaccionar más rápido y alinear a todos nuestros equipos en torno a datos en tiempo real. Hemos mejorado las operaciones, tomado mejores decisiones estratégicas y mejorado continuamente la experiencia de los pasajeros en el aeropuerto de Linate». — Delphine Hornez, gerente de CRM del Departamento de Calidad y Mejora Continua de SEA Milano
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