Desafío
Para el Centro Comunitario LGBT de San Diego, es vital comprender la experiencia de los miembros de la comunidad. Sin embargo, antes de implementar FeedbackNow, no había una forma formal de recopilar esos comentarios. El personal solía basarse en informes anecdóticos o en quejas puntuales, un enfoque que carecía de datos, contexto y equidad.
«No teníamos un sistema de comentarios estructurado. Las voces más fuertes a menudo moldeaban la percepción, incluso cuando el sentimiento general era realmente muy positivo».
Los fines de semana y fuera de las horas pico, la escasez de personal dificultaba la observación de los problemas en tiempo real o la respuesta rápida. El equipo necesitaba una forma eficiente, ligera y respetuosa de supervisar la experiencia de los visitantes en varios lugares.
Solución FeedbackNow
Durante la pandemia de COVID-19, el equipo del Centro comenzó a buscar una solución que fuera simple, clara y discreta. FeedbackNow se destacó por su interfaz fácil de usar (los botones con forma de emoticonos rojos, amarillos y verdes) y por el servicio atento y alentador que brindó el equipo.
«No fue un proceso de venta de alta presión. El equipo era amable, era fácil trabajar con él e incluso incluía pronombres en sus firmas, lo que nos llamó la atención por su coincidencia de valores».
La configuración fue rápida y colaborativa. Los datos de FeedbackNow comenzaron a fluir rápidamente, lo que permitió al Centro ordenar las respuestas por ubicación y hora del día a través del panel de control, una función esencial para sus servicios dispersos y su reducido personal los fines de semana.
Resultados
El impacto fue tanto cuantitativo como cultural:
- Opinión de la comunidad en tiempo real ahora informa sobre la participación del personal y las mejoras en las instalaciones.
- Tableros públicos e informes de la junta incluye los datos de FeedbackNow como prueba del rendimiento.
- Los comentarios positivos ahora son visibles y amplificados, ayudando a contrarrestar las voces negativas aisladas.
- La confianza de la comunidad ha crecido, y muchos clientes agradecieron que se les pidiera su opinión.
«Algunas personas nos dieron las gracias solo por tener la señalización. Se sentían vistos. Eso importa».
Un momento clave llegó cuando las fuertes quejas públicas se vieron desafiadas por la abrumadora positividad de los datos en tiempo real, lo que permitió al equipo abogar con confianza por el trabajo del Centro.
«Fue increíblemente útil demostrar que la experiencia de la mayoría de los miembros fue positiva. Los datos ayudaron a cambiar la narrativa».
Experiencia de asociación
El enfoque colaborativo de FeedbackNow se destacó. El Centro describe la asociación como una de las experiencias con los proveedores más positivas que han tenido, no solo por la facilidad de implementación, sino también por la comprensión compartida de su misión.
«Ha sido inusualmente alentador y alentador, especialmente para un producto que nos venden. El servicio de atención al cliente siempre ha estado ahí».
Impacto más amplio
FeedbackNow se ha convertido en algo más que una herramienta: ahora forma parte de la forma en que el Centro demuestra la responsabilidad, el cuidado y la alineación con la comunidad. A medida que el equipo busca crecer y prestar servicios a más personas, la plataforma proporciona un flujo constante y accesible de información sobre cómo va evolucionando ese trabajo.
Testimonio
«Existimos para mejorar la salud y el bienestar de nuestra comunidad. Si no entendemos cómo se sienten las personas al entrar por nuestras puertas, entonces no sabemos cómo nos va. FeedbackNow nos da ese impulso y el poder de actuar en consecuencia». — Beth Davenport, directora de operaciones del Centro Comunitario LGBT de San Diego
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