La Autoridad Portuaria de Nueva York y Nueva Jersey

Testimonios

«La Autoridad Portuaria permite a los viajeros proporcionar comentarios en tiempo real, lo que nos ayuda a mantener una alta satisfacción y a mejorar continuamente desde la acera hasta la puerta de embarque. Es una parte esencial para ofrecer a los pasajeros una experiencia de primera clase».
— Ray Viggiano, gerente de prestación de servicios de atención al cliente de aviación, PANYNJ

«Usamos los datos de FeedbackNow en nuestras llamadas de operaciones matutinas. Nos da una idea inmediata de lo que están experimentando los viajeros y nos ayuda a tomar medidas antes de que los problemas se agraven».
— Gerente de Operaciones, equipo de PANYNJ Terminal

Estado actual

Antes de FeedbackNow, la Autoridad Portuaria recopilaba opiniones a través de una combinación de encuestas presenciales, correos electrónicos y redes sociales, todas las cuales ofrecían una visibilidad limitada en tiempo real. El resultado fue un modelo reactivo en el que la recuperación del servicio con frecuencia se retrasaba y el análisis de tendencias carecía de la inmediatez necesaria para que los equipos de operaciones actuaran de forma proactiva. A medida que crecían las expectativas de los viajeros, la agencia reconoció la necesidad de disponer de datos instantáneos y específicos de la ubicación para impulsar una mayor capacidad de respuesta y respaldar inversiones en infraestructura más inteligentes.

Solución FeedbackNow

PANYNJ lanzó su programa FeedbackNow en 2018 con una premisa simple: facilitar a los viajeros calificar su experiencia con un toque y usar esos datos para guiar la mejora continua. Se instalaron cientos de puntos de contacto en todas sus instalaciones, desde los baños hasta el área de recogida de equipaje, lo que permitió recibir alertas en tiempo real y paneles intuitivos para el personal de primera línea. La implementación no requirió una instalación compleja: los dispositivos eran listos para usar, funcionaban con baterías de respaldo y se colocaron letreros para evitar que se desconectaran accidentalmente. Se capacitó al personal para responder de forma dinámica a las alertas, y los datos de FeedbackNow pronto pasaron a formar parte de la cultura operativa.

Resultado

Desde su lanzamiento, la Autoridad Portuaria ha recolectado más de 43 millones de votos y logró un notable Tasa de satisfacción promedio del 90,1% en todos sus aeropuertos. El de Newark Terminal A anotado 93,3%, y de LaGuardia Terminal B golpear 95,6%, tras importantes renovaciones y la adopción de nuevas normas para los baños. En la Terminal B de Newark, los equipos de mantenimiento ahora supervisan activamente las alertas en tiempo real para enviar personal de limpieza exactamente donde se necesitan.

Este compromiso con la excelencia basada en la retroalimentación le ha valido reconocimientos de la industria, entre los que se incluyen El mejor aeropuerto de EE. UU. para LaGuardia y La mejor terminal nueva del mundo para la Terminal A de Newark, lo que valida aún más el liderazgo de la Autoridad Portuaria en cuanto a experiencia aeroportuaria.

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