Autorità Portuale di New York e New Jersey

Testimonianze

«L'Autorità Portuale consente ai viaggiatori di fornire feedback in tempo reale, aiutandoci a mantenere un'elevata soddisfazione e a migliorare continuamente dal marciapiede al gate. È una parte essenziale per offrire ai passeggeri un'esperienza di prim'ordine».
— Ray Viggiano, Responsabile della fornitura del servizio clienti per l'aviazione, PANYNJ

«Utilizziamo i dati FeedbackNow nelle nostre chiamate operative mattutine. Ci dà un'idea immediata di ciò che i viaggiatori stanno vivendo e ci aiuta ad agire prima che i problemi si aggravino».
— Responsabile delle operazioni, PANYNJ Terminal Team

Stato attuale

Prima di FeedbackNow, l'Autorità Portuale raccoglieva le opinioni attraverso un mix di sondaggi di persona, e-mail e social media, che offrivano tutti una visibilità limitata in tempo reale. Il risultato è stato un modello reattivo in cui il ripristino del servizio veniva spesso ritardato e l'analisi delle tendenze non aveva l'immediatezza necessaria per consentire ai team operativi di agire in modo proattivo. Con l'aumentare delle aspettative dei viaggiatori, l'agenzia ha riconosciuto la necessità di dati istantanei e specifici sulla posizione per aumentare la reattività e supportare investimenti infrastrutturali più intelligenti.

Soluzione FeedbackNow

PANYNJ ha lanciato il suo programma FeedbackNow nel 2018 con una semplice premessa: consentire ai viaggiatori di valutare facilmente la propria esperienza con un tocco e utilizzare tali dati per guidare il miglioramento continuo. Centinaia di punti di contatto sono stati implementati nelle sue strutture, dai servizi igienici al ritiro bagagli, consentendo avvisi in tempo reale e dashboard intuitive per il personale in prima linea. L'implementazione non ha richiesto un'installazione complessa: i dispositivi erano plug-and-play, supportati da una batteria di riserva, e la segnaletica è stata creata per prevenire lo scollegamento accidentale. Il personale è stato formato per rispondere in modo dinamico agli avvisi e i dati di FeedbackNow sono presto entrati a far parte della cultura operativa.

Risultato

Dal lancio, l'Autorità Portuale ha raccolto oltre 43 milioni di voti e ha raggiunto un notevole Tasso di soddisfazione medio del 90,1% nei suoi aeroporti. da Newark Terminale A segnato 93,3%e LaGuardia's Terminale B colpire 95,6%, a seguito di importanti lavori di ristrutturazione e dell'adozione di nuovi standard per i servizi igienici. Al Terminal B di Newark, i team di manutenzione ora monitorano attivamente gli avvisi in tempo reale per distribuire gli addetti alle pulizie esattamente dove sono necessari.

Questo impegno per l'eccellenza basata sul feedback ha ottenuto riconoscimenti nel settore, tra cui Il miglior aeroporto degli Stati Uniti per LaGuardia e Il miglior nuovo terminal al mondo per il Terminal A di Newark, confermando ulteriormente la leadership dell'Autorità Portuale nell'esperienza aeroportuale.

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