L'autorité portuaire de New York et du New Jersey

Témoignages

« L'Autorité portuaire permet aux voyageurs de fournir des commentaires en temps réel, ce qui nous aide à maintenir un niveau de satisfaction élevé et à nous améliorer continuellement du trottoir à la porte d'embarquement. C'est un élément essentiel pour offrir une expérience de premier ordre aux passagers. »
— Ray Viggiano, responsable de la prestation des services à la clientèle aéronautique, PANYNJ

« Nous utilisons les données FeedbackNow lors de nos appels opérationnels matinaux. Cela nous donne une idée immédiate de ce que vivent les voyageurs et nous aide à prendre des mesures avant que les problèmes ne s'aggravent. »
— Directeur des opérations, équipe PANYNJ Terminal

État actuel

Avant FeedbackNow, l'Autorité portuaire recueillait les opinions grâce à une combinaison d'enquêtes en personne, de courriels et de réseaux sociaux, qui offraient tous une visibilité en temps réel limitée. Il en est résulté un modèle réactif dans lequel la reprise des services était souvent retardée et où l'analyse des tendances n'était pas suffisamment immédiate pour permettre aux équipes opérationnelles d'agir de manière proactive. Au fur et à mesure que les attentes des voyageurs augmentaient, l'agence a reconnu la nécessité de disposer de données instantanées et spécifiques à la localisation pour améliorer la réactivité et soutenir des investissements dans les infrastructures plus intelligents.

Solution FeedbackNow

PANYNJ a lancé son programme FeedbackNow en 2018 avec une prémisse simple : permettre aux voyageurs d'évaluer leur expérience en un clic et d'utiliser ces données pour les améliorer en permanence. Des centaines de points de contact ont été déployés dans ses installations, des toilettes à la zone de récupération des bagages, permettant des alertes en temps réel et des tableaux de bord intuitifs pour le personnel de première ligne. Le déploiement n'a nécessité aucune installation complexe : les appareils étaient prêts à l'emploi, soutenus par une batterie de secours, et une signalisation a été créée pour empêcher tout débranchement accidentel. Le personnel a été formé pour réagir de manière dynamique aux alertes, et les données de FeedbackNow sont rapidement devenues partie intégrante de la culture opérationnelle.

Résultat

Depuis son lancement, l'Autorité portuaire a collecté plus de 43 millions de votes et a obtenu un résultat remarquable Taux de satisfaction moyen de 90,1 % dans ses aéroports. Newark's Terminal A a marqué 93,3 %, et celui de LaGuardia Terminale B frappé 95,6 %, à la suite de rénovations majeures et de l'adoption de nouvelles normes sanitaires. Au terminal B de Newark, les équipes de maintenance surveillent désormais activement les alertes en temps réel pour déployer les nettoyeurs exactement là où ils sont nécessaires.

Cet engagement en faveur de l'excellence axée sur les commentaires a valu des éloges de l'industrie, notamment Meilleur aéroport des États-Unis pour LaGuardia et Meilleur nouveau terminal au monde pour le terminal A de Newark, confirmant ainsi le leadership de l'autorité portuaire en matière d'expérience aéroportuaire.

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