Suivi des sentiments des employés en temps réel

État actuel

Sur le campus de Nestlé à Vevey, les services liés aux installations, tels que les restaurants et la réception sur place, jouent un rôle essentiel dans la satisfaction des employés. L'équipe de gestion des installations traite les employés comme des clients internes, avec pour mission de soutenir leur expérience quotidienne. Avant FeedbackNow, la collecte des commentaires reposait sur Microsoft Forms et des outils Web similaires. Ces approches ont nécessité des appareils et des efforts, ce qui a entraîné de faibles taux de réponse et des données biaisées biaisées en faveur de l'insatisfaction.

« Si cela prend plus de cinq secondes, la plupart des gens ne donneront pas de commentaires », explique Raoul. « Et généralement, ils ne répondent que lorsqu'ils sont mécontents. Nous n'avions pas une vision d'ensemble. »

Sans une rétroaction représentative et opportune, il était difficile d'identifier les lacunes opérationnelles ou de mettre en évidence ce qui fonctionnait bien. Nestlé avait besoin d'un moyen rapide, simple et anonyme de collecter des informations, en particulier sur les points de contact très fréquentés tels que les restaurants et les sorties de bâtiments.

Solution FeedbackNow

Nestlé a mis en œuvre FeedbackNow pendant la pandémie de COVID-19, en déployant plusieurs boutons d'évaluation des sentiments dans des domaines clés. La simplicité des appareils (trois boutons clairement marqués (content, neutre, malheureux)) a permis une participation immédiate sans aucune explication.

« Le système était facile à installer et à entretenir », explique Raoul. « Aucune intégration complexe, aucun casse-tête informatique. Les données anonymes ont contribué à accélérer notre examen de sécurité. »

L'adoption initiale a nécessité un certain ajustement de la part des employés habitués aux sondages par e-mail. Mais à mesure que la visibilité et la confiance augmentaient, l'engagement augmentait également. Pour augmenter encore les taux de réponse, Raoul a modifié l'emplacement des appareils et actualisé régulièrement les formats de questions, une technique ancrée dans la psychologie du marketing.

« S'ils voient la même question au même endroit tous les jours, leur cerveau l'ignore. Changer l'emplacement, la couleur ou le libellé permet de redonner de l'attention. »

L'équipe a complété les données quotidiennes de FeedbackNow par une enquête annuelle sur Microsoft Forms afin de recueillir des commentaires ouverts, combinant des tendances en temps réel avec des informations approfondies.

Résultat

Dans un exemple révélateur, les commentaires sur la gentillesse du personnel du restaurant ont diminué. Les données, disponibles au bout d'une semaine seulement, ont donné lieu à une conversation avec l'équipe. La prise de conscience a entraîné un changement de comportement rapide et les scores de satisfaction sont passés de 60 % à 80 % à la fin de la campagne de 3 semaines.

« Ce n'est pas parce que le personnel était impoli. Ils ne se rendaient tout simplement pas compte de la façon dont leur ton était transmis. Dès qu'ils ont constaté l'impact, ils se sont adaptés et les commentaires ont immédiatement changé. »

Dans l'ensemble, le système a eu de multiples impacts commerciaux :

• Satisfaction accrue : En capturant une vue d'ensemble en temps réel, et pas seulement des plaintes, l'équipe a pu comprendre et célébrer ce qui se passait bien.
• Agilité opérationnelle : Des tendances visibles ont permis une intervention précoce. « Si quelque chose devient rouge, nous agissons immédiatement », explique Raoul.
• Moral de l'équipe : Les rapports mensuels sur les scores « smiley vert » ont motivé les travailleurs de première ligne et ont renforcé une culture d'excellence.
• Cas d'utilisation évolutifs : Au-delà des restaurants, FeedbackNow a été utilisé à la réception et à la sortie des bâtiments pour suivre l'expérience globale du site.

Impact stratégique

FeedbackNow a permis de relier les moments de service individuels aux objectifs généraux de l'entreprise, renforçant ainsi l'importance de chaque interaction avec les employés. Cela a également soutenu l'engagement de Nestlé en faveur de l'amélioration continue grâce à des données exploitables.

« Même les commentaires positifs sont puissants », explique Raoul. « Nos équipes sont fières de ce qu'elles font, et cette fierté se traduit par un service encore meilleur. »

L'équipe de gestion des installations de Nestlé entrevoit de futures opportunités d'étendre le système aux zones de café, aux zones de stationnement, aux vestiaires et aux installations de production.

Témoignage

« Tout ce que nous faisons vise à faciliter la vie de nos employés sur site. FeedbackNow nous a fourni les informations en temps réel dont nous avions besoin pour agir rapidement, améliorer la qualité du service et célébrer le succès de l'équipe. Cela a complètement changé notre façon de comprendre la satisfaction. » — Raoul, responsable de la gestion des installations, campus de Nestlé Vevey