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En el campus de Nestlé en Vevey, los servicios de las instalaciones, como los restaurantes y la recepción del hotel, desempeñan un papel fundamental en la satisfacción de los empleados. El equipo de administración de instalaciones trata a los empleados como clientes internos, con la misión de apoyarlos en su experiencia diaria. Antes de FeedbackNow, la recopilación de comentarios se basaba en Microsoft Forms y en herramientas similares basadas en la web. Estos enfoques requerían dispositivos y esfuerzo, lo que se traducía en tasas de respuesta bajas y datos sesgados y sesgados hacia la insatisfacción.
«Si tarda más de cinco segundos, la mayoría de las personas no darán su opinión», explicó Raoul. «Y, por lo general, solo responden cuando no están contentos. No veíamos el panorama completo».
Sin una retroalimentación representativa y oportuna, era difícil identificar las brechas operativas o resaltar lo que estaba funcionando bien. Nestlé necesitaba una forma rápida, fácil y anónima de recopilar información, especialmente en puntos de contacto con mucho tráfico, como restaurantes y salidas de edificios.
Solución FeedbackNow
Nestlé implementó FeedbackNow durante la pandemia de la COVID-19, desplegando varios botones de opinión en áreas clave. La simplicidad de los dispositivos —tres botones claramente marcados («feliz», «neutral» o «infeliz») — permitía la participación inmediata sin necesidad de dar ninguna explicación.
«El sistema era fácil de instalar y mantener», señaló Raoul. «Sin una integración compleja, sin problemas de TI. Los datos anónimos nos ayudaron a acelerar nuestra revisión de seguridad».
La adopción inicial requirió algunos ajustes por parte de los empleados acostumbrados a enviar encuestas por correo electrónico. Sin embargo, a medida que la visibilidad y la confianza aumentaron, también lo hizo el compromiso. Para aumentar aún más las tasas de respuesta, Raoul cambiaba las ubicaciones de los dispositivos y actualizaba los formatos de las preguntas con regularidad, una técnica arraigada en la psicología del marketing.
«Si ven la misma pregunta en el mismo lugar todos los días, su cerebro se la salta. Cambiar la ubicación, el color o la redacción hace que recupere la atención».
El equipo complementó los datos diarios de FeedbackNow con una encuesta anual de Microsoft Forms para recopilar comentarios abiertos, combinando tendencias en tiempo real con información profunda.
Resultado
En un ejemplo revelador, los comentarios sobre la amabilidad del personal del restaurante disminuyeron. Los datos, disponibles después de tan solo una semana, dieron lugar a una conversación con el equipo. La toma de conciencia condujo a un rápido cambio de comportamiento, y las puntuaciones de satisfacción se recuperaron del 60 al 80% al final de la campaña de 3 semanas.
«No es que el personal fuera grosero. Simplemente no se dieron cuenta de cómo se expresaba su tono. En cuanto vieron el impacto, se adaptaron y los comentarios cambiaron de inmediato».
En general, el sistema generó múltiples impactos empresariales:
- Mayor satisfacción: Al capturar una visión amplia y en tiempo real (no solo las quejas), el equipo pudo entender y celebrar lo que iba bien.
- Agilidad operativa: Las tendencias visibles permitieron una intervención temprana. «Si algo se pone rojo, actuamos de inmediato», dijo Raoul.
- Moral del equipo: Los informes mensuales sobre las puntuaciones de «emoticonos verdes» motivaron a los trabajadores de primera línea y reforzaron una cultura de excelencia.
- Casos de uso escalables: Más allá de los restaurantes, FeedbackNow se usó en la recepción y en las salidas de los edificios para monitorear la experiencia general del sitio.
Impacto estratégico
FeedbackNow ayudó a conectar los momentos de servicio individuales con los objetivos más amplios de la empresa, lo que reforzó la importancia de todas las interacciones de los empleados. También respaldó el compromiso de Nestlé con la mejora continua a través de datos procesables.
«Incluso los comentarios positivos son poderosos», reflexionó Raoul. «Hace que nuestros equipos se sientan orgullosos de lo que hacen, y ese orgullo impulsa un servicio aún mejor».
El equipo de Administración de Instalaciones de Nestlé ve oportunidades futuras para expandir el sistema a áreas de café, zonas de estacionamiento, vestuarios e instalaciones de producción.
Testimonio
«Todo lo que hacemos es facilitar la vida de nuestros empleados in situ. FeedbackNow nos proporcionó la información en tiempo real que necesitábamos para tomar medidas rápidas, mejorar la calidad del servicio y celebrar el éxito del equipo. Cambió por completo la forma en que entendemos la satisfacción». — Raoul, jefe de gestión de instalaciones del campus de Nestlé en Vevey
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