Monitoraggio in tempo reale del sentiment dei dipendenti

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Nel campus Nestlé di Vevey, i servizi delle strutture, come i ristoranti e la reception in loco, svolgono un ruolo fondamentale nella soddisfazione dei dipendenti. Il team di Facility Management tratta i dipendenti come clienti interni, con la missione di supportare la loro esperienza quotidiana. Prima di FeedbackNow, la raccolta dei feedback si basava su Microsoft Forms e strumenti simili basati sul Web. Questi approcci richiedevano dispositivi e impegno, il che portava a bassi tassi di risposta e a dati distorti tendenti all'insoddisfazione.

«Se ci vogliono più di cinque secondi, la maggior parte delle persone non darà alcun feedback», ha spiegato Raoul. «E di solito rispondono solo quando sono infelici. Non vedevamo il quadro completo».

Senza un feedback tempestivo e rappresentativo, era difficile identificare le lacune operative o evidenziare ciò che funzionava bene. Nestlé aveva bisogno di un modo rapido, facile e anonimo per raccogliere input, specialmente nei punti di contatto ad alto traffico come ristoranti e uscite di edifici.

Soluzione FeedbackNow

Nestlé ha implementato FeedbackNow durante la pandemia di COVID-19, implementando diversi pulsanti di sentiment in aree chiave. La semplicità dei dispositivi, tre pulsanti chiaramente contrassegnati (felice, neutro, infelice), ha consentito una partecipazione immediata senza bisogno di spiegazioni.

«Il sistema è stato facile da installare e mantenere», ha osservato Raoul. «Nessuna integrazione complessa, nessun problema IT. I dati anonimi hanno contribuito a velocizzare la nostra revisione della sicurezza».

L'adozione iniziale ha richiesto alcuni aggiustamenti da parte dei dipendenti abituati ai sondaggi via e-mail. Ma man mano che la visibilità e la fiducia crescevano, aumentava anche il coinvolgimento. Per aumentare ulteriormente i tassi di risposta, Raoul ha ruotato la posizione dei dispositivi e aggiornato regolarmente i formati delle domande, una tecnica radicata nella psicologia del marketing.

«Se vedono la stessa domanda nello stesso punto ogni giorno, il loro cervello la ignora. La modifica della posizione, del colore o della formulazione richiama l'attenzione».

Il team ha integrato i dati giornalieri di FeedbackNow con un sondaggio annuale di Microsoft Forms per raccogliere commenti aperti, combinando tendenze in tempo reale con approfondimenti approfonditi.

Risultato

In un esempio eloquente, il feedback sulla cordialità del personale del ristorante è diminuito. I dati, disponibili dopo una sola settimana, hanno portato a una conversazione con il team. La consapevolezza ha portato a un rapido cambiamento del comportamento e i punteggi di soddisfazione sono aumentati dal 60% all'80% entro la fine della campagna di 3 settimane.

«Non era che il personale fosse maleducato. Semplicemente non si rendevano conto di come si facesse sentire il loro tono. Non appena hanno visto l'impatto, si sono adattati e il feedback è cambiato immediatamente».

Nel complesso, il sistema ha prodotto molteplici impatti aziendali:

• Maggiore soddisfazione: Acquisendo una visione ampia e in tempo reale, non solo dei reclami, il team ha potuto comprendere e celebrare ciò che stava andando bene.
• Agilità operativa: Le tendenze visibili hanno consentito un intervento precoce. «Se qualcosa diventa rosso, agiamo immediatamente», ha detto Raoul.
• Morale della squadra: I report mensili sui punteggi «green smiley» hanno motivato i lavoratori in prima linea e rafforzato una cultura dell'eccellenza.
• Casi d'uso scalabili: Oltre ai ristoranti, FeedbackNow è stato utilizzato alla reception e alle uscite degli edifici per monitorare l'esperienza complessiva del sito.

Impatto strategico

FeedbackNow ha contribuito a collegare i singoli momenti di assistenza a obiettivi aziendali più ampi, rafforzando il fatto che ogni interazione con i dipendenti è importante. Ha inoltre sostenuto l'impegno di Nestlé per il miglioramento continuo attraverso dati fruibili.

«Anche il feedback positivo è potente», ha riflettuto Raoul. «Rende i nostri team orgogliosi di ciò che fanno e questo orgoglio porta a un servizio ancora migliore».

Il team di Facility Management di Nestlé vede opportunità future per espandere il sistema alle aree caffè, alle zone di parcheggio, agli spogliatoi e agli impianti di produzione.

Testimonianza

«Tutto ciò che facciamo è facilitare la vita dei nostri dipendenti in loco. FeedbackNow ci ha fornito le informazioni in tempo reale di cui avevamo bisogno per agire rapidamente, migliorare la qualità del servizio e celebrare il successo del team. Ha cambiato completamente il nostro modo di intendere la soddisfazione». — Raoul, Facility Management Lead, Nestlé Vevey Campus