Sfida
Essendo una delle principali catene di supermercati dell'America Centrale, La Colonia ha costruito il suo marchio su fedeltà dei clienti e eccezionale esperienza in negozio. Con un richiamo di prim'ordine nel settore in Nicaragua e Honduras, la missione dell'azienda va ben oltre la vendita di prodotti: si tratta di creare esperienze positive e memorabili per i clienti in ogni punto di contatto.
Prima di adottare FeedbackNow, La Colonia si è affidata a:
- Sondaggi tradizionali
- Programmi Secret Shopper
- Chiamate e interviste manuali condotte dopo la visita
Sebbene questi metodi fornissero alcuni dati, mancavano approfondimenti in tempo reale e ha lasciato le domande chiave senza risposta, soprattutto: perché alcune esperienze sono state negative? Dove e quando i clienti sono rimasti insoddisfatti?
«Volevamo andare più a fondo, non solo sapere che erano infelici, ma capire perché e dove l'esperienza era necessaria per migliorare».
Soluzione FeedbackNow
La Colonia ha scoperto FeedbackNow per la prima volta mentre analizzava le migliori pratiche di vendita al dettaglio durante i viaggi internazionali. La semplicità, la visibilità e la capacità in tempo reale del sistema si sono subito distinte.
L'azienda ha schierato 223 Dispositivi FeedbackNow, tra cui:
- Tablet nei principali punti di assistenza
- Codici QR nei negozi
Ciò ha permesso feedback dei clienti ad alto volume e basso attrito, generando più di 15 milioni di voti all'anno — con un notevole Tasso di soddisfazione generale del 98,4%.
«I nostri clienti amano esprimere la propria opinione e la perdono quando non è disponibile».
Impatto sul business
Una delle prime aree di interesse di La Colonia era la reparto carne, che aveva sofferto di un problema di percezione nonostante la qualità del prodotto invariata.
«Non avevamo cambiato la carne, le mucche erano uguali. Ma la percezione non era buona. FeedbackNow ci ha aiutato a capire cosa vedevano i clienti e come affrontarli».
Utilizzando i dati FeedbackNow come KPI e guidare gli sforzi operativi e di marketing, La Colonia ha trasformato la percezione del suo reparto carne: oggi è tra i i migliori voti a Honduras.
Più in generale, FeedbackNow è ora integrato in La Colonia:
- KPI a livello di negozio
- Valutazioni delle risorse umane
- Recensioni aziendali mensili
I membri del team vengono formati sul sistema dall'onboarding in poi e l'azienda monitora attivamente i voti in in tempo reale per regolare le operazioni e risolvere i problemi.
«Le informazioni in tempo reale sono fondamentali: il nostro team le esamina minuto per minuto e le utilizza per prendere decisioni ora, non 30 minuti dopo».
Risultati più ampi
Oltre a migliorare le prestazioni della categoria e la soddisfazione dei clienti, FeedbackNow fornisce segnali preziosi per aiutare comprendere le tendenze dei ricavi:
«FeedbackNow ci fornisce informazioni sul motivo per cui le entrate sono aumentate o diminuite e su cosa possiamo fare di più o migliorare a livello di negozio».
Contribuisce inoltre a rafforzare la leadership di La Colonia in innovazione nell'esperienza del cliente — come prima catena di supermercati in Honduras a implementare questo tipo di sistema in tempo reale.
«Siamo conosciuti come pionieri nell'esperienza del cliente in questo mercato. Questa soluzione dimostra ai nostri clienti che la loro voce è importante e ci distingue».
Testimonianza
«FeedbackNow ci aiuta a capire come i nostri clienti vivono realmente il negozio e ci fornisce i dati di cui abbiamo bisogno per agire. Abbiamo visto l'impatto sulle vendite, sulla percezione e sulla fidelizzazione dei clienti». — Emilio, Chief Information Officer, La Colonia
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