Desafío
Como una de las principales cadenas de supermercados de Centroamérica, La Colonia ha construido su marca sobre lealtad de los clientes y experiencia excepcional en la tienda. Con la retirada líder del sector en Nicaragua y Honduras, la misión de la empresa va mucho más allá de la venta de productos: se trata de crear experiencias de cliente positivas y memorables en cada punto de contacto.
Antes de adoptar FeedbackNow, La Colonia confiaba en:
- Encuestas tradicionales
- Programas para compradores secretos
- Llamadas y entrevistas manuales realizadas después de la visita
Si bien estos métodos proporcionaron algunos datos, carecían información en tiempo real y dejó preguntas clave sin respuesta, lo que es más importante: por qué ¿fueron negativas ciertas experiencias? ¿Dónde y cuándo se mostraron insatisfechos los clientes?
«Queríamos profundizar, no solo saber que no estaban contentos, sino también entender por qué y donde la experiencia debía mejorar».
Solución FeedbackNow
La Colonia descubrió FeedbackNow por primera vez cuando comparaba las mejores prácticas de venta minorista durante los viajes internacionales. La simplicidad, la visibilidad y la capacidad en tiempo real del sistema se destacaron de inmediato.
La empresa desplegó 223 dispositivos FeedbackNow, que incluye:
- Tabletas en puntos de servicio clave
- Códigos QR en todas las tiendas
Esto permitió comentarios de clientes de gran volumen y baja fricción, generando más de 15 millones de votos al año — con un notable Tasa de satisfacción general del 98,4%.
«A nuestros clientes les encanta dar su opinión y la echan de menos cuando no está disponible».
Impacto en los negocios
Una de las primeras áreas de enfoque de La Colonia fue la departamento de carnes, que había sufrido una problema de percepción a pesar de la calidad del producto sin cambios.
«No habíamos cambiado la carne, las vacas eran las mismas. Pero la percepción no era buena. FeedbackNow nos ayudó a entender lo que veían los clientes y cómo solucionarlo».
Al usar los datos de FeedbackNow como KPI y guiar los esfuerzos operativos y de marketing, La Colonia transformó la percepción de su departamento de carnes; hoy, es uno de los mejor valorados en Honduras.
En términos más generales, FeedbackNow ahora está integrado en La Colonia:
- KPI a nivel de tienda
- Evaluaciones de recursos humanos
- Revisiones empresariales mensuales
Los miembros del equipo reciben formación sobre el sistema desde su incorporación, y la empresa supervisa activamente las votaciones en tiempo real para ajustar las operaciones y abordar los problemas.
«La información en tiempo real es fundamental: nuestro equipo la analiza minuto a minuto y la usa para tomar decisiones ahora, no 30 minutos después».
Resultados más amplios
Además de mejorar el rendimiento de las categorías y la satisfacción de los clientes, FeedbackNow proporciona señales valiosas para ayudar entender las tendencias de ingresos:
«FeedbackNow nos brinda información sobre por qué los ingresos aumentan o disminuyen, y qué podemos hacer más o mejorar a nivel de tienda».
También ayuda a reforzar el liderazgo de La Colonia en innovación en la experiencia del cliente — como la primera cadena de supermercados de Honduras en implementar este tipo de sistema en tiempo real.
«Somos conocidos como pioneros en la experiencia del cliente en este mercado. Esta solución demuestra a nuestros clientes que su voz es importante y nos diferencia».
Testimonio
«FeedbackNow nos ayuda a entender cómo nuestros clientes realmente ven la tienda y nos proporciona los datos que necesitamos para actuar. Hemos visto el impacto en las ventas, la percepción y la lealtad de los clientes». — Emilio, director de información de La Colonia
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