Desafío
En el Georgia World Congress Center, uno de los centros de convenciones más grandes de Norteamérica, gestionar la limpieza de los baños es un importante desafío operativo. Con eventos que van desde torneos de voleibol juvenil hasta exposiciones de la industria mundial con más de 70 000 asistentes, el uso de los baños es muy variable y depende de cada evento.
Antes de implementar FeedbackNow, GWCC dependía en gran medida de las actualizaciones de boca en boca y las llamadas de los administradores de eventos. Los problemas de limpieza solían salir a la luz solo después de los eventos, a través de encuestas posteriores a los eventos o de quejas de los asistentes.
«El problema era el momento oportuno. Recibíamos los comentarios demasiado tarde o nos perdíamos lo que sucedía en tiempo real».
En ausencia de datos en tiempo real, la planificación del personal se basó más en las suposiciones que en el uso. Los turnos no siempre estaban alineados con los picos de tráfico, y la satisfacción con los baños a menudo disminuía durante los descansos o las transiciones de turno.
Solución FeedbackNow
Para abordar estas brechas, GWCC implementó 497 dispositivos FeedbackNow, que incluye:
- Cajas de opiniones para recopilar comentarios en vivo de los huéspedes sobre las condiciones de los baños
- Sensores de tráfico para medir la ocupación y el flujo de uso
- Cajas de entrada y salida para identificar los tiempos de limpieza
Esta combinación creó un sólido ecosistema de información en tiempo real. Permitió al equipo de operaciones:
- Supervise las condiciones minuto a minuto
- Asigne el tráfico y la satisfacción a plazos y eventos específicos
- Identifique las ubicaciones subutilizadas y sobreutilizadas para la reasignación de recursos
«Vimos caídas durante los períodos de descanso y las transiciones de turnos. FeedbackNow nos ayudó a superarlos mejor: ya no perdemos la satisfacción por el solo hecho de terminar un turno».
Los datos también empoderaron al personal basado en eventos. Por ejemplo, los torneos deportivos juveniles celebrados de enero a marzo mostraron patrones de tráfico diferentes a los de los eventos corporativos, lo que permitió al equipo ajustar la mano de obra en consecuencia.
Resultado
Las ideas de FeedbackNow han tenido un claro impacto empresarial:
- Optimización laboral: GWCC ahora calibra el personal para que se adapte al tráfico peatonal real, lo que reduce la cobertura innecesaria y evita las brechas en las zonas de mucho tráfico.
- Transiciones de turno más inteligentes: Se hicieron ajustes para evitar caídas en la satisfacción cuando una tripulación termina y otra comienza.
- Alineación presupuestaria: Los niveles de personal están vinculados a las necesidades en tiempo real, lo que ayuda a GWCC a mantenerse dentro del presupuesto y, al mismo tiempo, ofrecer un alto nivel de limpieza
- Confianza del cliente: En las sesiones informativas previas al evento, el equipo de operaciones ahora puede explicar cómo se supervisará y gestionará la calidad de los baños durante el evento
«Repasamos el calendario de eventos y nos preguntamos: ¿dónde estamos? De Verdad necesitamos un especialista a tiempo completo, ¿y dónde no? Ahora podemos responder a esa pregunta con datos».
Durante la IPPE (Exposición Internacional de Producción y Procesamiento), un cliente notoriamente exigente quedó lo suficientemente impresionado como para destacar la limpieza de los baños como un punto culminante, un respaldo poco común y revelador.
Impacto operativo
FeedbackNow ahora está integrado en la planificación y ejecución operativas de GWCC. Los datos en tiempo real desempeñan un papel fundamental en:
- Planificación diaria de la preparación para eventos
- Toma de decisiones sobre el terreno durante los eventos en directo
- Informes ejecutivos y transparencia con los clientes
La tecnología se ha convertido en un factor clave en la experiencia del cliente, e incluso en la selección del lugar.
«La limpieza juega un papel importante a la hora de decidir si nos eligen para eventos futuros. FeedbackNow nos brinda una forma de demostrar que estamos cumpliendo».
Testimonio
«Los baños limpios no son negociables para la experiencia de los huéspedes. FeedbackNow nos ayuda a ver lo que sucede en tiempo real y a optimizar nuestro personal para adaptarlo al tráfico sin sobrepasar el presupuesto». — Chris Chadwick, director de operaciones del Georgia World Congress Center
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