Défi
Au Georgia World Congress Center, l'un des plus grands centres de congrès d'Amérique du Nord, la gestion de la propreté des toilettes constitue un défi opérationnel majeur. Avec des événements allant des tournois de volley-ball pour les jeunes aux expositions mondiales de l'industrie réunissant plus de 70 000 participants, l'utilisation des toilettes est très variable et spécifique à l'événement.
Avant de mettre en œuvre FeedbackNow, le GWCC s'appuyait largement sur le bouche-à-oreille et sur les appels des responsables d'événements. Les problèmes de propreté n'étaient souvent révélés qu'après coup, par le biais d'enquêtes menées après l'événement ou de plaintes des participants.
« Le problème, c'était le timing. Nous recevions des commentaires trop tard, ou nous manquions ce qui se passe en temps réel. »
En l'absence de données en temps réel, la planification du personnel reposait davantage sur des hypothèses que sur l'utilisation. Les quarts de travail n'étaient pas toujours adaptés aux pics de trafic, et la satisfaction aux toilettes diminuait souvent pendant les pauses ou les transitions de quart de travail.
Solution FeedbackNow
Pour combler ces lacunes, le GWCC a déployé 497 appareils FeedbackNow, y compris :
- Boîtes à sentiments pour recueillir les commentaires des clients en direct sur l'état des toilettes
- Capteurs de trafic pour mesurer le taux d'occupation et le flux d'utilisation
- Boîtes d'entrée et de sortie pour identifier les horaires de nettoyage
Cette combinaison a créé un écosystème robuste d'informations en temps réel. Cela a permis à l'équipe des opérations de :
- Surveillez les conditions minute par minute
- Cartographiez le trafic et la satisfaction en fonction de périodes et d'événements spécifiques
- Identifier les emplacements sous-utilisés et surutilisés pour la réallocation des ressources
« Nous avons constaté des baisses pendant les périodes de pause et les transitions de quart de travail. FeedbackNow nous a aidés à mieux les surmonter : plus aucune baisse de satisfaction due à la fin d'un quart de travail. »
Les données ont également permis de recruter du personnel en fonction des événements. Par exemple, les tournois sportifs pour jeunes organisés de janvier à mars ont présenté des tendances de trafic différentes de celles des événements corporatifs, ce qui a permis à l'équipe d'ajuster la main-d'œuvre en conséquence.
Résultat
Les informations de FeedbackNow ont eu un impact commercial évident :
- Optimisation de la main-d'œuvre : Le GWCC calibre désormais ses effectifs en fonction du trafic piétonnier réel, réduisant ainsi la couverture inutile tout en évitant les lacunes dans les zones à fort trafic
- Transitions de travail plus intelligentes : Des ajustements ont été apportés pour éviter les baisses de satisfaction lorsqu'un équipage prend fin et qu'un autre commence
- Alignement budgétaire : Les niveaux de personnel sont liés aux besoins en temps réel, ce qui permet au GWCC de respecter son budget tout en garantissant un haut niveau de propreté
- Confiance des clients : Lors des séances d'information préalables à l'événement, l'équipe des opérations peut désormais expliquer comment la qualité des toilettes sera surveillée et gérée pendant l'événement
« Nous parcourons le programme des événements et nous nous demandons : où allons-nous vraiment avez besoin d'un spécialiste à plein temps, et où ne pas le faire ? Nous pouvons maintenant répondre à cette question à l'aide de données. »
Lors de l'IPPE (International Production & Processing Expo), un client notoirement exigeant a été suffisamment impressionné pour mettre en avant la propreté des toilettes, une reconnaissance rare et éloquente.
Impact opérationnel
FeedbackNow est désormais intégré à la planification et à l'exécution opérationnelles du GWCC. Les données en temps réel jouent un rôle central dans :
- Planification quotidienne de la préparation aux événements
- Prise de décisions sur le terrain lors d'événements en direct
- Rapports exécutifs et transparence pour les clients
La technologie est devenue un facteur clé de l'expérience client, et même de la sélection des sites.
« La propreté joue un rôle dans notre sélection pour les prochains événements. FeedbackNow nous permet de prouver que nous tenons nos promesses. »
Témoignage
« Des toilettes propres ne sont pas négociables pour l'expérience des clients. FeedbackNow nous aide à voir ce qui se passe en temps réel et à optimiser notre personnel pour répondre au trafic sans dépasser le budget. » — Chris Chadwick, directeur des opérations, Georgia World Congress Center
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