État actuel
Grandi Stazioni Retail gère certains des centres commerciaux de transport en commun les plus fréquentés d'Italie. Garantir une satisfaction client élevée dans ces environnements complexes à fort trafic est au cœur de leur mission. Avant FeedbackNow, l'entreprise utilisait des enquêtes pour recueillir des commentaires, mais elle trouvait que leur portée et leur rapidité étaient limitées.
« Nous avons utilisé un sondage... mais nous avons été confrontés à beaucoup d'insatisfaction. »
L'absence d'informations immédiates et évolutives a rendu difficile l'identification des causes profondes des problèmes ou l'évaluation de l'efficacité des changements opérationnels.
Solution FeedbackNow
Pour améliorer la visibilité en temps réel, Grandi Stazioni Retail a déployé FeedbackNow sur ses 12 sites. La solution a permis de surveiller en permanence le sentiment des clients grâce à des interfaces simples basées sur des tablettes. La décision de choisir FeedbackNow s'est basée sur la capacité de l'outil à prendre en charge des actions ciblées, sa flexibilité et la réactivité de l'équipe.
« Par rapport à ses concurrents, elle offrait un service personnalisé en fonction de nos demandes. »
« La mise en œuvre a été simple et efficace... nous avons pu constater que le système fonctionnait très rapidement. »
Résultat
Avec plus de 500 000 votes de feedback Une fois collectées, Grandi Stazioni Retail a considérablement amélioré sa capacité à identifier les problèmes, à réagir en temps réel et à vérifier l'impact des modifications.
« Il était plus simple d'identifier les problèmes et donc de les résoudre. »
La satisfaction des clients a augmenté de 15 % d'une année sur l'autre, reflétant à la fois une amélioration des opérations et une meilleure adéquation avec les attentes des visiteurs.
Un exemple s'est produit lors d'un changement de prix :
« Nous avons augmenté le prix d'entrée des toilettes. Grâce à l'analyse des commentaires, nous avons vérifié les commentaires des utilisateurs. »
FeedbackNow a permis de suivre les sentiments pendant la transition et de les ajuster si nécessaire, aidant ainsi l'équipe à prendre des décisions éclairées et étayées par des données.
Impact stratégique
Les informations en temps réel jouent désormais un rôle quotidien dans la manière dont Grandi Stazioni Retail surveille la qualité du service et répond aux besoins des clients. FeedbackNow est devenu un outil opérationnel essentiel, non seulement pour suivre la satisfaction, mais également pour apporter des améliorations ciblées et mesurables.
« La possibilité d'analyser les résultats même en temps réel et de les activer rapidement » a permis de répondre à des objectifs plus généraux en matière d'expérience client.
Témoignage
« Notre objectif est d'augmenter la satisfaction de nos clients. Votre produit nous permet de contrôler la qualité de notre travail. » — Grazia Panarisi, responsable des services et de la durabilité, Grandi Stazioni Retail
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