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July 14, 2026

Avant que la plainte n'atteigne le sondage : pourquoi les grands aéroports passent à la gestion proactive de l'expérience

La plupart des programmes de satisfaction des aéroports sont conçus pour expliquer ce qui s'est mal passé. Les aéroports leaders construisent des systèmes pour l'éviter. Le passage de la mesure réactive à la gestion opérationnelle proactive est le changement CX le plus déterminant dans l'aviation aujourd'hui.

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Opinions & Expertise
July 13, 2026

HCAHPS 2.0 a ajouté le travail d'équipe comme indicateur. Voici ce que cela signifie pour vos opérations.

HCAHPS 2.0 a intégré le travail d'équipe comme mesure explicite pour la première fois en janvier 2025. La plupart des hôpitaux construisent encore leurs programmes autour de cet indicateur. Le défi opérationnel n'est pas de mesurer le travail d'équipe rétrospectivement — c'est de créer les conditions d'une coordination visible et en temps réel.

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Opinions & Expertise
July 6, 2026

Le piège de la mesure HCAHPS : pourquoi un taux de réponse de 23 % ne peut pas piloter le changement opérationnel

Les enquêtes HCAHPS capturent l'expérience d'environ un patient sur quatre — et transmettent ces informations des semaines après la sortie. Cet écart structurel explique pourquoi la plupart des programmes d'amélioration hospitalière s'enlisent au stade de la mesure. La collecte de retours en temps réel est la couche opérationnelle qui comble cet écart.

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