Suivi de la satisfaction client en temps réel

Défi

En tant que l'une des principales chaînes de supermarchés d'Amérique centrale, La Colonia a construit sa marque sur fidélisation de la clientèle et expérience exceptionnelle en magasin. Avec le rappel le plus important du secteur au Nicaragua et au Honduras, la mission de l'entreprise va bien au-delà de la vente de produits : elle consiste à créer des expériences clients positives et mémorables à chaque point de contact.

Avant d'adopter FeedbackNow, La Colonia s'appuyait sur :

• Enquêtes traditionnelles
• Programmes d'achats secrets
• Appels manuels et entretiens réalisés après la visite

Bien que ces méthodes aient fourni certaines données, elles manquaient informations en temps réel et a laissé des questions clés sans réponse, notamment : pourquoi certaines expériences ont-elles été négatives ? Où et quand les clients ont-ils été mécontents ?

« Nous voulions aller plus loin, non seulement savoir qu'ils étaient malheureux, mais aussi comprendre pourquoi et où l'expérience devait être améliorée. »

Solution FeedbackNow

La Colonia a découvert FeedbackNow pour la première fois en analysant les meilleures pratiques de vente au détail lors de voyages internationaux. La simplicité, la visibilité et la capacité en temps réel du système se sont immédiatement démarquées.

L'entreprise a déployé 223 appareils FeedbackNow, y compris :

• Des tablettes dans les principaux points de service
• Codes QR dans tous les magasins

Cela a permis commentaires clients à volume élevé et à faible friction, générant plus de 15 millions de votes par an — avec une remarquable Taux de satisfaction global de 98,4 %.

« Nos clients adorent donner leur avis, mais cela leur manque lorsqu'il n'est pas disponible. »

Impact sur les entreprises

L'un des premiers domaines d'intérêt de La Colonia a été département de la viande, qui avait souffert d'une problème de perception malgré une qualité de produit inchangée.

« Nous n'avions pas changé la viande, les vaches étaient les mêmes. Mais la perception n'était pas bonne. FeedbackNow nous a aidés à comprendre ce que les clients voyaient et comment y remédier. »

En utilisant les données FeedbackNow comme KPI et orienter les efforts opérationnels et marketing, La Colonia a transformé la perception de son département de la viande : aujourd'hui, il fait partie des le mieux noté au Honduras.

Plus largement, FeedbackNow est désormais intégré à La Colonia :

• KPI au niveau du magasin
• Evaluations des ressources humaines
• Examens mensuels de l'activité

Les membres de l'équipe sont formés au système dès leur intégration, et l'entreprise surveille activement les votes en temps réel pour ajuster les opérations et résoudre les problèmes.

« Les informations en temps réel sont essentielles : notre équipe les examine minute par minute et les utilise pour prendre des décisions dès maintenant, et non 30 minutes plus tard. »

Des résultats plus larges

En plus d'améliorer les performances des catégories et la satisfaction des clients, FeedbackNow fournit des signaux précieux pour vous aider comprendre les tendances en matière de revenus:

« FeedbackNow nous donne un aperçu des raisons pour lesquelles le chiffre d'affaires est en hausse ou en baisse, et de ce que nous pouvons faire davantage ou améliorer au niveau des magasins. »

Il contribue également à renforcer le leadership de La Colonia dans innovation en matière d'expérience client — en tant que première chaîne de supermarchés du Honduras à mettre en œuvre ce type de système en temps réel.

« Nous sommes reconnus comme des pionniers en matière d'expérience client sur ce marché. Cette solution montre à nos clients que leur voix est importante et nous permet de nous démarquer. »

Témoignage

« FeedbackNow nous aide à comprendre comment nos clients perçoivent réellement le magasin et nous fournit les données dont nous avons besoin pour agir. Nous en avons constaté l'impact sur les ventes, la perception et la fidélité des clients. » — Emilio, directeur des systèmes d'information, La Colonia