Diriger la transformation
Chez Premier Health, les services environnementaux sont gérés par Crothall Healthcare, qui est chargée de fournir des environnements propres, sûrs et favorables aux patients et au personnel.
Le défi : opérer sans visibilité
Avant de mettre en œuvre FeedbackNow, les équipes de Crothall Healthcare de Premier Health fonctionnaient avec une visibilité limitée.
- Les commentaires étaient en grande partie du bouche-à-oreille
- Il n'y avait aucune méthode cohérente pour identifier les tendances.
- Les décisions opérationnelles étaient réactives
Pendant la pandémie de COVID-19, la Garde nationale a fourni un soutien essentiel en aidant au nettoyage des espaces publics. Mais une fois ce soutien terminé, Crothall a dû relever un nouveau défi :
Comment maintenir des normes élevées sans ressources supplémentaires et sans informations en temps réel ?
Les efforts antérieurs utilisant des codes QR ont généré quelques réponses, mais n'avaient pas l'ampleur et la structure nécessaires pour mener des actions significatives. L'équipe s'est retrouvée dans ce qu'elle a décrit comme un « mode survie ».
Le tournant : un projet pilote ciblé
Pour relever ces défis, Crothall Healthcare a lancé un projet pilote FeedbackNow ciblé dans les établissements de Premier Health :
- Moins de 10 appareils déployés
- Axé sur les domaines hautement prioritaires pour lesquels des plaintes sont connues
- Conçu pour prouver rapidement la valeur
Le premier déploiement a eu lieu dans un salon réservé aux fournisseurs utilisé par plus de 900 membres du personnel, un espace à fort impact où la propreté et la réactivité ont une incidence directe sur l'expérience des employés.
Les premiers résultats ont été immédiats.
Le projet pilote a rapidement étendu :
- De moins 10 appareils → 27 appareils → 37 appareils
- Nous nous dirigeons maintenant vers la standardisation dans cinq hôpitaux au sein de Premier Health
La percée : des conjectures à la vérité sur le terrain
L'un des principaux objectifs de Crothall était de séparer les faits de la fiction.
Grâce à une collaboration, voire à une compétition amicale, avec des pairs d'autres hôpitaux, l'objectif était de créer un vaste ensemble de données crédible qui pourrait :
- Valider les hypothèses opérationnelles
- Identifiez les véritables lacunes en matière de service
- Liez directement les performances aux KPI
Tout aussi important, le feedback en temps réel avec FeedbackNow a permis à Crothall de recueillir les informations de personnes souvent oubliées dans les enquêtes traditionnelles, à savoir celles qui ne répondent pas au HCAHPS ou aux enquêtes auprès des patients.
Les résultats : données à grande échelle, action en temps réel
Les résultats ont largement dépassé les attentes initiales.
- Objectif initial : 5 000 commentaires des employés
- Résultats 2025 : ~50 000 votes en temps réel
Grâce à cette ampleur de données, Crothall a transformé la façon dont les opérations sont gérées chez Premier Health :
- Créez des équipes et des flux de travail à partir d'informations en temps réel
- Réallocation dynamique de la main-d'œuvre entre les installations
- Réorientation des ressources des domaines les plus performants vers ceux nécessitant des améliorations
Au lieu de réagir aux plaintes, les équipes peuvent désormais gérer les performances de manière proactive.
Impact opérationnel : dotation plus intelligente, meilleur alignement
Le feedback en temps réel a fondamentalement changé la gestion des effectifs.
Les principales améliorations étaient notamment les suivantes :
- Ajuster les horaires du personnel en fonction des habitudes d'utilisation réelles
- Identifier les périodes de faible score qui ont révélé des lacunes de service cachées
- Aligner la dotation en personnel sur les périodes de pointe, comme les heures de visite en soirée
Un point essentiel :
Certains des scores les plus faibles ont été obtenus lorsque des zones étaient techniquement « fermées » au public. —en soulignant la nécessité de mieux soutenir les espaces internes du personnel.
Crothall a donc apporté des modifications ciblées, notamment en ajustant les horaires des membres de l'équipe, afin de mieux aligner les ressources sur la demande réelle.
Le résultat le plus important : améliorer l'expérience dans l'ensemble du système
Grâce à des commentaires en temps réel, Crothall Healthcare a permis à Premier Health de proposer des environnements plus cohérents et plus réactifs.
L'impact va au-delà de la propreté :
- Les patients bénéficient d'espaces mieux entretenus
- Le personnel se sent soutenu dans les environnements sur lesquels il compte au quotidien
- Le leadership gagne en confiance dans la prise de décision basée sur les données
Ce qui était autrefois un mode survie est désormais une opération proactive axée sur les performances.
Perspectives d'avenir
Alors que Crothall continue d'étendre le feedback en temps réel à Premier Health, l'organisation met en place un modèle opérationnel plus agile et axé sur les données.
De la standardisation pilote à la standardisation à l'échelle du système, cette transformation montre ce qui est possible lorsque les informations en temps réel rencontrent l'exécution opérationnelle.
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