Liderando la transformación
En Premier Health, los servicios ambientales son administrados por Crothall Healthcare, donde son responsables de brindar entornos limpios, seguros y de apoyo tanto para los pacientes como para el personal.
El desafío: operar sin visibilidad
Antes de implementar FeedbackNow, los equipos de Crothall Healthcare de Premier Health operaban con una visibilidad limitada.
- Los comentarios fueron en gran medida de boca en boca
- No había una forma coherente de identificar las tendencias
- Las decisiones operativas fueron reactivas.
Durante la pandemia de COVID-19, la Guardia Nacional brindó un apoyo fundamental y ayudó a limpiar los espacios públicos. Pero una vez que terminó ese apoyo, Crothall se enfrentó a un nuevo desafío:
¿Cómo se mantienen altos estándares sin recursos adicionales y sin información en tiempo real?
Los esfuerzos anteriores que utilizaban códigos QR generaron algunas respuestas, pero carecían de la escala y la estructura necesarias para impulsar una acción significativa. El equipo se encontró en lo que describieron como «modo de supervivencia».
El punto de inflexión: un piloto centrado
Para abordar estos desafíos, Crothall Healthcare lanzó un programa piloto específico de FeedbackNow en los centros de Premier Health:
- Menos de 10 dispositivos implementados
- Centrado en áreas de alta prioridad con quejas conocidas
- Diseñado para demostrar valor rápidamente
La primera implementación fue en una sala de proveedores utilizada por más de 900 miembros del personal, un espacio de alto impacto donde la limpieza y la capacidad de respuesta afectan directamente a la experiencia de los empleados.
Los primeros resultados fueron inmediatos.
El piloto escaló rápidamente:
- Desde abajo 10 dispositivos → 27 dispositivos → 37 dispositivos
- Ahora estamos avanzando hacia la estandarización en cinco hospitales de Premier Health
El gran avance: de las conjeturas a la verdad básica
Un objetivo clave para Crothall era separar los hechos de la ficción.
Mediante la colaboración (e incluso una competencia amistosa) con colegas de otros hospitales, el objetivo era crear un conjunto de datos grande y creíble que pudiera:
- Validar las suposiciones operativas
- Identifique las brechas de servicio reales
- Vincula el rendimiento directamente a los KPI
Lo que es igualmente importante, los comentarios en tiempo real con FeedbackNow permitieron a Crothall recopilar las opiniones de las personas que las encuestas tradicionales suelen pasar desapercibidas: aquellas que no completan las encuestas de HCAHPS o de pacientes.
Los resultados: datos a escala, acción en tiempo real
Los resultados superaron con creces las expectativas iniciales.
- Objetivo original: 5000 comentarios de los empleados
- 2025 resultados: ~50 000 votos en tiempo real
Con esta escala de datos, Crothall transformó la forma en que se administran las operaciones en Premier Health:
- Creó equipos y flujos de trabajo en torno a información en tiempo real
- Reasignación dinámica de la mano de obra entre las instalaciones
- Se transfirieron los recursos de las áreas de alto rendimiento a las que necesitan mejoras
En lugar de reaccionar ante las quejas, los equipos ahora pueden gestionar el rendimiento de forma proactiva.
Impacto operativo: personal más inteligente, mejor alineación
La retroalimentación en tiempo real cambió radicalmente la gestión de la fuerza laboral.
Entre las principales mejoras se incluyen:
- Ajustar los horarios del personal en función de patrones de uso reales
- Identificar los períodos de tiempo de baja puntuación que revelaron brechas ocultas en el servicio
- Alinear la dotación de personal con las ventanas de máxima demanda, como las horas de visita nocturnas
Un punto de vista fundamental:
Algunos de los puntajes más bajos se produjeron cuando las áreas estaban técnicamente «cerradas» al público —destacando la necesidad de apoyar mejor los espacios internos del personal.
Como resultado, Crothall realizó cambios específicos, incluido el ajuste de los horarios de los miembros del equipo, para alinear mejor los recursos con la demanda real.
El resultado más importante: mejorar la experiencia en todo el sistema
Gracias a los comentarios en tiempo real, Crothall Healthcare ha permitido a Premier Health ofrecer entornos más consistentes y con mayor capacidad de respuesta.
El impacto va más allá de la limpieza:
- Los pacientes disfrutan de espacios mejor mantenidos
- El personal se siente respaldado en los entornos en los que confían a diario
- El liderazgo gana confianza en la toma de decisiones basada en datos
Lo que antes era el modo supervivencia ahora es una operación proactiva basada en el rendimiento.
Mirando hacia el futuro
A medida que Crothall continúa ampliando los comentarios en tiempo real en Premier Health, la organización está creando un modelo operativo más ágil y basado en datos.
Desde la estandarización piloto hasta la estandarización de todo el sistema, esta transformación demuestra lo que es posible cuando la información en tiempo real se combina con la ejecución operativa.
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