مراقبة رضا العملاء في الوقت الفعلي

تحدي

كواحدة من سلاسل السوبر ماركت الرائدة في أمريكا الوسطى، لا كولونيا قامت ببناء علامتها التجارية على ولاء العملاء و تجربة استثنائية داخل المتجر. بفضل ميزة الاستدعاء الرائدة في الصناعة في نيكاراغوا وهندوراس، تمتد مهمة الشركة إلى ما هو أبعد من بيع المنتجات - إنها تتعلق بالإبداع تجارب عملاء إيجابية لا تنسى في كل نقطة اتصال.

قبل اعتماد FeedbackNow، اعتمدت La Colonia على:

• الاستطلاعات التقليدية
• برامج المتسوق السري
• المكالمات اليدوية والمقابلات التي أجريت بعد الزيارة

في حين أن هذه الأساليب قدمت بعض البيانات، إلا أنها تفتقر إلى رؤى في الوقت الفعلي وتركت الأسئلة الرئيسية دون إجابة - والأهم من ذلك: لماذا هل كانت بعض التجارب سلبية؟ أين ومتى كان العملاء غير راضين؟

«أردنا أن نتعمق أكثر - ليس فقط معرفة أنهم غير سعداء، ولكن أيضًا فهم ذلك لماذا وحيث تحتاج التجربة إلى التحسين».

ردود الفعل > الحل الآن

اكتشفت La Colonia لأول مرة FeedbackNow أثناء قياس أفضل ممارسات البيع بالتجزئة أثناء السفر الدولي. برزت بساطة النظام ورؤيته وقدرته في الوقت الفعلي على الفور.

تم نشر الشركة 223 ملاحظات على الأجهزة، بما في ذلك:

• الأجهزة اللوحية في نقاط الخدمة الرئيسية
• رموز QR عبر المتاجر

هذا مسموح به ملاحظات العملاء عالية الحجم ومنخفضة الاحتكاك، وتوليد أكثر من 15 مليون صوت سنويًا — بشكل رائع معدل الرضا العام 98.4%.

«يحب عملاؤنا إبداء آرائهم - ويفتقدونها عندما لا تكون متاحة.»

التأثير على الأعمال

كانت إحدى مجالات التركيز المبكرة في La Colonia هي قسم اللحوم، التي عانت من مشكلة الإدراك على الرغم من جودة المنتج غير المتغيرة.

«لم نغير اللحم - كانت الأبقار هي نفسها. لكن التصور لم يكن جيدًا. ساعدتنا FeedbackNow على فهم ما يراه العملاء وكيفية معالجته.»

باستخدام بيانات FeedbackNow كملف مؤشر الأداء الرئيسي و توجيه الجهود التشغيلية والتسويقية، غيرت La Colonia النظرة إلى قسم اللحوم الخاص بها - فهو اليوم من بين الأعلى تقييمًا في هندوراس.

على نطاق أوسع، تم دمج FeedbackNow الآن في لا كولونيا:

• مؤشرات الأداء الرئيسية على مستوى المتجر
• تقييمات الموارد البشرية
• مراجعات الأعمال الشهرية

يتم تدريب أعضاء الفريق على النظام من الإعداد فصاعدًا، وتراقب الشركة بنشاط الأصوات في الوقت الحقيقي لضبط العمليات ومعالجة المشكلات.

«تعد المعلومات في الوقت الفعلي أمرًا بالغ الأهمية - ينظر فريقنا إليها دقيقة بدقيقة ويستخدمها لاتخاذ القرارات الآن، وليس بعد 30 دقيقة.»

نتائج أوسع

بالإضافة إلى تحسين أداء الفئة ورضا العملاء، توفر FeedbackNow إشارات قيمة للمساعدة فهم اتجاهات الإيرادات:

«تقدم لنا FeedbackNow رؤى حول سبب ارتفاع الإيرادات أو انخفاضها - وما يمكننا القيام به أكثر أو تحسينه على مستوى المتجر.»

كما أنه يساعد على تعزيز قيادة La Colonia في ابتكار تجربة العملاء - كأول سلسلة سوبر ماركت في هندوراس تنفذ هذا النوع من نظام الوقت الفعلي.

«نحن معروفون كرواد في تجربة العملاء في هذا السوق. يُظهر هذا الحل لعملائنا أن صوتهم مهم - ويميزنا.»

توصية

«تساعدنا FeedbackNow على فهم كيفية تجربة عملائنا حقًا للمتجر - وتعطينا البيانات التي نحتاجها للعمل. لقد رأينا التأثير على المبيعات والإدراك وولاء العملاء.» - إميليو، رئيس قسم المعلومات في La Colonia