Stato attuale
L'esperienza del cliente non è solo un dipartimento del Gruppo SEA, è una missione a livello aziendale. In effetti il bonus di ogni dipendente SEA è legato al miglioramento della soddisfazione complessiva dei passeggeri, insieme agli obiettivi di crescita della redditività e del traffico. Prima di collaborare con FeedbackNow, SEA si è basata su metodi di indagine tradizionali (in uso dal 1991) e ha utilizzato brevemente i dispositivi Happy or Not dal 2015 al 2018. Tuttavia, questi approcci non avevano la reattività in tempo reale necessaria per potenziare i team in prima linea. I problemi relativi all'esperienza dei passeggeri venivano spesso scoperti troppo tardi per intervenire efficacemente. SEA cercava non solo informazioni più approfondite, su aspetti come l'atmosfera, l'illuminazione e il flusso, ma anche strumenti più rapidi e dinamici per agire in base a tali informazioni in quel momento.
Soluzione FeedbackNow
Il Gruppo SEA ha iniziato a lavorare con FeedbackNow nel 2018, iniziando con le implementazioni all'aeroporto di Linate e successivamente espandendosi a Malpensa. Più di 200 dispositivi, tra cui SmileyBox senza contatto (TSB) unità lanciate durante la pandemia, ora consegnano oltre 350.000 voti dei passeggeri in tempo reale all'anno solo a Linate. La piattaforma fornisce un feedback immediato sui punti chiave di servizio, come i servizi igienici, la sicurezza e le scale, e distribuisce avvisi e dashboard in tempo reale tra i team di pulizia, i fornitori e la direzione. Questa visibilità interfunzionale ha contribuito a creare un «linguaggio comune» sull'esperienza del cliente, allineando tutti i team verso una risposta rapida e un miglioramento continuo.
Risultato
Da quando abbiamo implementato FeedbackNow, Il punteggio di soddisfazione dell'aeroporto di Linate è passato dal 68,7% all'83% nel 2023 — un notevole guadagno di +14,3 punti. Gli avvisi in tempo reale hanno consentito al team di correggere improvvisi cali di soddisfazione nel giro di poche ore, ad esempio una fuga di notizie vicino alla scala di sicurezza. La piattaforma ha inoltre consentito di prendere decisioni più ampie, ad esempio dando priorità ai lavori di ristrutturazione dei bagni basandosi direttamente sui dati relativi alle opinioni e non sulle ipotesi.
Nel luglio 2023, l'aeroporto di Linate è stato premiato come Il miglior aeroporto d'Europa (categoria 5-10 milioni di passeggeri) da Consiglio aeroportuale internazionale (ACI), dopo i punteggi FeedbackNow più alti mai registrati. Oggi, FeedbackNow è profondamente radicato nelle operazioni e nella strategia del Gruppo SEA e supporta non solo la reattività in prima linea, ma anche la pianificazione degli investimenti, la responsabilità dei fornitori e la progettazione di esperienze a lungo termine.
Testimonianza
«FeedbackNow ci ha dato la possibilità di reagire più rapidamente e di allineare tutti i nostri team sui dati in tempo reale. Abbiamo migliorato le operazioni, preso decisioni strategiche migliori e migliorato continuamente l'esperienza dei passeggeri all'aeroporto di Linate». — Delphine Hornez, Quality & Continuous Improvement Dept - CRM Manager, SEA Milano
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