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Grandi Stazioni Retail gestisce alcuni dei centri commerciali di transito più trafficati d'Italia. Garantire un'elevata soddisfazione dei clienti in questi ambienti complessi e ad alto traffico è fondamentale per la loro missione. Prima di FeedbackNow, l'azienda utilizzava i sondaggi per raccogliere feedback, ma li riteneva limitati in termini di portata e velocità.
«Abbiamo utilizzato alcuni sondaggi... ma abbiamo riscontrato molta insoddisfazione».
La mancanza di informazioni immediate e scalabili rendeva difficile identificare le cause principali dei problemi o valutare se le modifiche operative funzionassero.
Soluzione FeedbackNow
Per migliorare la visibilità in tempo reale, Grandi Stazioni Retail ha implementato FeedbackNow in tutti e 12 i suoi siti. La soluzione ha consentito il monitoraggio continuo del sentiment dei clienti attraverso semplici interfacce basate su tablet. La decisione di scegliere FeedbackNow si è basata sulla capacità dello strumento di supportare azioni mirate, sulla sua flessibilità e sulla reattività del team.
«Rispetto ai suoi concorrenti, ha offerto un servizio personalizzato in base alle nostre richieste».
«L'implementazione è stata semplice ed efficace... abbiamo potuto vedere il sistema funzionare molto rapidamente».
Risultato
Con oltre 500.000 voti di feedback raccolti, Grandi Stazioni Retail ha migliorato significativamente la sua capacità di identificare i problemi, rispondere in tempo reale e verificare l'impatto dei cambiamenti.
«Era più semplice identificare i problemi e quindi risolverli».
La soddisfazione del cliente è aumentata di 15% anno su anno, che riflette sia il miglioramento delle operazioni che un maggiore allineamento con le aspettative dei visitatori.
Un esempio è venuto durante una modifica dei prezzi:
«Abbiamo aumentato il costo di ingresso ai servizi igienici. Attraverso l'analisi dei commenti, abbiamo verificato il feedback degli utenti».
FeedbackNow ha permesso di tracciare il sentiment durante la transizione e di adattarlo secondo necessità, aiutando il team a prendere decisioni informate e basate sui dati.
Impatto strategico
Le informazioni in tempo reale svolgono ora un ruolo quotidiano nel modo in cui Grandi Stazioni Retail monitora la qualità del servizio e risponde alle esigenze dei clienti. FeedbackNow è diventato uno strumento operativo essenziale, non solo per monitorare la soddisfazione, ma anche per apportare miglioramenti mirati e misurabili.
«Essere in grado di analizzare i risultati anche in tempo reale e di attivarsi rapidamente» ha contribuito a raggiungere obiettivi di customer experience più ampi.
Testimonianza
«Il nostro obiettivo è aumentare la soddisfazione del cliente. Il tuo prodotto ci consente di controllare la qualità del nostro lavoro». — Grazia Panarisi, Service & Sustainability Manager, Grandi Stazioni Retail
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