مراقبة مشاعر العملاء في الوقت الفعلي

الحالة الحالية

تدير Grandi Stazioni Retail بعض مراكز التسوق الأكثر ازدحامًا في إيطاليا. يعد ضمان رضا العملاء العالي عبر هذه البيئات المعقدة ذات حركة المرور العالية أمرًا أساسيًا لمهمتهم. قبل FeedbackNow، استخدمت الشركة الاستطلاعات لجمع التعليقات - لكنها وجدتها محدودة من حيث النطاق والسرعة.

«استخدمنا بعض الاستطلاعات... لكننا واجهنا الكثير من عدم الرضا».

أدى الافتقار إلى رؤية فورية وقابلة للتطوير إلى صعوبة تحديد الأسباب الجذرية للمشكلات أو تقييم ما إذا كانت التغييرات التشغيلية تعمل أم لا.

ردود الفعل > الحل الآن

لتحسين الرؤية في الوقت الفعلي، نشرت Grandi Stazioni Retail FeedbackNow في جميع مواقعها الـ 12. أتاح الحل المراقبة المستمرة لمشاعر العملاء من خلال واجهات بسيطة قائمة على الأجهزة اللوحية. استند قرار اختيار FeedbackNow إلى قدرة الأداة على دعم الإجراءات المستهدفة ومرونتها واستجابة الفريق.

«بالمقارنة مع منافسيها، قدمت خدمة مخصصة بناءً على طلباتنا.»

«كان التنفيذ بسيطًا وفعالًا... تمكنا من رؤية النظام يعمل بسرعة كبيرة.»

النتيجة

مع أكثر من 500,000 تصويت تقييمي قامت Grandi Stazioni Retail، التي تم جمعها، بتحسين قدرتها بشكل كبير على تحديد المشكلات والاستجابة في الوقت الفعلي والتحقق من تأثير التغييرات.

«كان من الأسهل تحديد المشكلات وبالتالي حلها.»

زاد رضا العملاء بنسبة 15% على أساس سنوي، مما يعكس تحسين العمليات وزيادة التوافق مع توقعات الزوار.

أحد الأمثلة جاء أثناء تغيير الأسعار:

«قمنا بزيادة تكلفة دخول المراحيض. من خلال تحليل التعليقات، تحققنا من ملاحظات المستخدم».

جعلت FeedbackNow من الممكن تتبع المشاعر أثناء الانتقال وتعديلها حسب الحاجة، مما ساعد الفريق على اتخاذ قرارات مستنيرة ومدعومة بالبيانات.

التأثير الاستراتيجي

تلعب الرؤى في الوقت الفعلي الآن دورًا يوميًا في كيفية قيام Grandi Stazioni Retail بمراقبة جودة الخدمة والاستجابة لاحتياجات العملاء. أصبحت FeedbackNow أداة تشغيلية أساسية - ليس فقط لتتبع الرضا ولكن أيضًا لدفع التحسينات المستهدفة والقابلة للقياس.

لقد دعمت «القدرة على تحليل النتائج حتى في الوقت الفعلي والتنشيط بسرعة» أهداف تجربة العملاء الأوسع نطاقًا.

توصية

«هدفنا هو زيادة رضا العملاء. يسمح لنا منتجك بالتحكم في جودة عملنا.» - جرازيا باناريسي، مديرة الخدمة والاستدامة، Grandi Stazioni Retail