Aktueller Status
Das Kundenerlebnis ist bei der SEA Group nicht nur eine Abteilung — es ist eine unternehmensweite Mission. In der Tat Der Bonus jedes SEA-Mitarbeiters ist an die Verbesserung der allgemeinen Passagierzufriedenheit gebunden, neben Rentabilitäts- und Verkehrswachstumszielen. Vor der Partnerschaft mit FeedbackNow stützte sich SEA auf traditionelle Erhebungsmethoden (die seit 1991 verwendet werden) und verwendete von 2015 bis 2018 kurzzeitig Happy or Not-Geräte. Diesen Ansätzen fehlte jedoch die Reaktionsfähigkeit in Echtzeit, die erforderlich war, um Teams an vorderster Front zu unterstützen. Probleme im Passagiererlebnis wurden oft zu spät entdeckt, um wirksam eingreifen zu können. SEA suchte nicht nur nach tieferen Erkenntnissen — in Dinge wie Atmosphäre, Beleuchtung und Strömung —, sondern auch nach schnelleren, dynamischeren Tools, um diese Erkenntnisse sofort umzusetzen.
FeedbackNow-Lösung
Die SEA Group begann 2018 mit FeedbackNow zu arbeiten, zunächst mit Einsätzen am Flughafen Linate und später mit der Expansion nach Malpensa. Mehr als 200 Geräte, darunter Berührungslose SmileyBox (TSB) Einheiten, die während der Pandemie gestartet wurden, liefern jetzt über 350.000 Passagierstimmen in Echtzeit pro Jahr allein bei Linate. Die Plattform bietet sofortiges Feedback zu wichtigen Servicepunkten — wie Toiletten, Sicherheitsvorkehrungen und Treppenhäusern — und verteilt Warnmeldungen und Live-Dashboards an Reinigungsteams, Lieferanten und das Management. Diese funktionsübergreifende Transparenz trug dazu bei, eine „gemeinsame Sprache“ rund um das Kundenerlebnis zu schaffen und alle Teams auf schnelle Reaktionen und kontinuierliche Verbesserungen auszurichten.
Ergebnis
Seit der Implementierung von FeedbackNow Der Zufriedenheitswert des Flughafens Linate ist im Jahr 2023 von 68,7% auf 83% gestiegen — ein dramatischer Zuwachs von +14,3 Punkten. Mithilfe von Warnmeldungen in Echtzeit konnte das Team innerhalb weniger Stunden einen plötzlichen Rückgang der Zufriedenheit beheben, beispielsweise ein Leck in der Nähe der Sicherheitstreppe. Die Plattform diente auch als Grundlage für umfassendere Entscheidungen — zum Beispiel bei der Priorisierung von Toilettenrenovierungen, die direkt auf Stimmungsdaten und nicht auf Annahmen beruhten.
In Juli 2023, Der Flughafen Linate wurde geehrt als Europas bester Flughafen (Kategorie 5-10 Millionen Passagiere) von Internationaler Flughafenrat (ACI), nach den höchsten jemals aufgezeichneten FeedbackNow-Ergebnissen. Heute ist FeedbackNow tief in der Geschäftstätigkeit und Strategie der SEA Group verankert und unterstützt nicht nur die Reaktionsfähigkeit an vorderster Front, sondern auch die Investitionsplanung, die Rechenschaftspflicht der Lieferanten und die Planung langfristiger Erfahrungen.
Testimonial
„FeedbackNow gab uns die Möglichkeit, schneller zu reagieren und alle unsere Teams auf Echtzeitdaten auszurichten. Wir haben den Betrieb verbessert, bessere strategische Entscheidungen getroffen und das Passagiererlebnis am Flughafen Linate kontinuierlich verbessert. „— Delphine Hornez, Abteilung Qualität und kontinuierliche Verbesserung — CRM Manager, SEA Milano
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