Herausforderung
Im Georgia World Congress Center — einer der größten Kongresseinrichtungen in Nordamerika — ist die Reinhaltung der Toiletten eine große betriebliche Herausforderung. Bei Veranstaltungen, die von Volleyballturnieren für Jugendliche bis hin zu globalen Branchenausstellungen mit mehr als 70.000 Teilnehmern reichen, ist die Nutzung der Toiletten sehr unterschiedlich und veranstaltungsspezifisch.
Vor der Implementierung von FeedbackNow verließ sich GWCC stark auf Mundpropaganda und Anrufe von Eventmanagern. Probleme mit der Sauberkeit kamen oft erst im Nachhinein ans Licht, etwa durch Umfragen nach der Veranstaltung oder durch Beschwerden von Teilnehmern.
„Das Problem war das Timing. Wir würden zu spät Feedback erhalten — oder verpassen, was in Echtzeit passiert.“
In Ermangelung von Live-Daten beruhte die Personalplanung eher auf Annahmen als auf der Nutzung. Die Schichten waren nicht immer auf Spitzenbelastungen ausgerichtet, und die Zufriedenheit mit den Toiletten sank oft in Pausen oder Schichtwechseln.
FeedbackNow-Lösung
Um diese Lücken zu schließen, entsandte GWCC 497 FeedbackNow-Geräte, einschließlich:
- Stimmungsfelder um Live-Feedback von Gästen zu den Bedingungen auf der Toilette zu erhalten
- Verkehrssensoren um Belegung und Nutzungsfluss zu messen
- Ein- und Ausgangsboxen um Reinigungszeiten zu identifizieren
Diese Kombination schuf ein robustes Ökosystem von Echtzeiteinblicken. Dadurch konnte das Betriebsteam:
- Überwachen Sie die Bedingungen Minute für Minute
- Ordnen Sie Verkehr und Zufriedenheit bestimmten Zeitrahmen und Ereignissen zu
- Identifizieren Sie zu wenig oder zu stark ausgelastete Standorte für die Neuzuweisung von Ressourcen
„Wir haben in den Pausen und Schichtwechseln Rückgänge festgestellt. FeedbackNow hat uns geholfen, diese Probleme besser zu überbrücken — es gibt keine Zufriedenheitseinbußen mehr, nur weil eine Schicht zu Ende gegangen ist.“
Die Daten ermöglichten auch eine ereignisorientierte Personalbesetzung. So wiesen beispielsweise Jugendsportturniere von Januar bis März andere Verkehrsmuster auf als bei Firmenveranstaltungen, sodass das Team die Belegschaft entsprechend anpassen konnte.
Ergebnis
Die Erkenntnisse von FeedbackNow hatten klare Auswirkungen auf das Geschäft:
- Arbeitsoptimierung: Die GWCC kalibriert das Personal jetzt so, dass es dem tatsächlichen Fußgängerverkehr entspricht. Dadurch wird eine unnötige Abdeckung reduziert und gleichzeitig Lücken in stark frequentierten Zonen vermieden
- Intelligentere Schichtübergänge: Anpassungen wurden vorgenommen, um Zufriedenheitseinbrüche zu vermeiden, wenn eine Crew endet und eine andere beginnt.
- Ausrichtung des Haushaltsplans: Der Personalbestand ist an den Bedarf in Echtzeit gebunden, sodass GWCC das Budget einhält und dennoch einen hohen Sauberkeitsstandard gewährleistet
- Vertrauen der Kunden: In Briefings vor der Veranstaltung kann das Betriebsteam nun erklären, wie die Qualität der Toiletten während der Veranstaltung überwacht und gesteuert wird
„Wir gehen den Veranstaltungsplan durch und fragen: Wo machen wir wirklich brauche einen Spezialisten in Vollzeit — und wo nicht? Jetzt können wir das mit Daten beantworten.“
Während der IPPE (International Production & Processing Expo) war ein notorisch anspruchsvoller Kunde beeindruckt genug, um die Sauberkeit der Toiletten als Highlight zu bezeichnen — eine seltene und vielsagende Bestätigung.
Operative Auswirkungen
FeedbackNow ist jetzt in die Betriebsplanung und Ausführung von GWCC eingebettet. Die Echtzeitdaten spielen eine zentrale Rolle bei:
- Planung der täglichen Veranstaltungsbereitschaft
- Entscheidungsfindung vor Ort bei Live-Events
- Berichterstattung an die Geschäftsleitung und Kundentransparenz
Die Technologie ist zu einem Schlüsselfaktor für das Kundenerlebnis geworden — und sogar für die Auswahl des Veranstaltungsortes.
„Sauberkeit spielt eine Rolle dabei, ob wir für zukünftige Veranstaltungen ausgewählt werden. FeedbackNow gibt uns die Möglichkeit zu beweisen, dass wir unsere Erwartungen erfüllen.“
Testimonial
„Saubere Toiletten sind für das Gästeerlebnis nicht verhandelbar. FeedbackNow hilft uns, in Echtzeit zu sehen, was vor sich geht — und unser Personal so zu optimieren, dass es dem Verkehr entspricht, ohne das Budget zu überschreiten. „— Chris Chadwick, Director of Operations, Georgia World Congress Center
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