Sfida
Al Georgia World Congress Center, una delle più grandi strutture congressuali del Nord America, la gestione della pulizia dei bagni è una grande sfida operativa. Con eventi che vanno dai tornei di pallavolo giovanile alle fiere globali del settore con oltre 70.000 partecipanti, l'uso dei bagni è molto variabile e dipende dagli eventi.
Prima di implementare FeedbackNow, GWCC faceva molto affidamento sugli aggiornamenti del passaparola e sulle chiamate dei responsabili degli eventi. I problemi di pulizia spesso venivano alla luce solo a posteriori, attraverso sondaggi post-evento o reclami da parte dei partecipanti.
«Il problema era il tempismo. Ricevevamo un feedback troppo tardi, altrimenti perdevamo ciò che stava accadendo in tempo reale».
In assenza di dati in tempo reale, la pianificazione del personale era guidata più dalle ipotesi che dall'utilizzo. I turni non erano sempre in linea con i picchi di traffico e la soddisfazione nei servizi igienici spesso diminuiva durante le pause o le transizioni di turno.
Soluzione FeedbackNow
Per colmare queste lacune, GWCC ha implementato 497 dispositivi FeedbackNow, tra cui:
- Scatole per sentimenti per raccogliere il feedback in tempo reale degli ospiti sulle condizioni dei servizi igienici
- Sensori di traffico per misurare l'occupazione e il flusso di utilizzo
- Scatole in entrata e in uscita per identificare i tempi di pulizia
Questa combinazione ha creato un solido ecosistema di informazioni in tempo reale. Ha consentito al team operativo di:
- Monitora le condizioni minuto per minuto
- Mappa il traffico e la soddisfazione in base a tempistiche ed eventi specifici
- Identifica le località sottoutilizzate e sovrautilizzate per la riallocazione delle risorse
«Abbiamo assistito a cali durante i periodi di pausa e le transizioni di turno. FeedbackNow ci ha aiutato a colmarli meglio: niente più cali di soddisfazione solo perché un turno è terminato».
I dati hanno inoltre potenziato il personale basato sugli eventi. Ad esempio, i tornei sportivi giovanili da gennaio a marzo hanno mostrato modelli di traffico diversi rispetto agli eventi aziendali, consentendo al team di adeguare di conseguenza la manodopera.
Risultato
Le informazioni di FeedbackNow hanno avuto un chiaro impatto sul business:
- Ottimizzazione della manodopera: Il GWCC ora calibra il personale in base al traffico pedonale effettivo, riducendo la copertura non necessaria ed evitando le lacune nelle zone ad alto traffico
- Transizioni di turno più intelligenti: Sono state apportate modifiche per evitare cali di soddisfazione quando un equipaggio finisce e un altro inizia
- Allineamento del budget: I livelli di personale sono legati alle esigenze in tempo reale, aiutando GWCC a rispettare il budget pur garantendo un elevato standard di pulizia
- Fiducia del cliente: Nei briefing pre-evento, il team operativo può ora spiegare come verrà monitorata e gestita la qualità dei servizi igienici durante l'evento
«Esaminiamo il programma degli eventi e chiediamo: dove siamo veramente hai bisogno di uno specialista a tempo pieno, e noi dove no? Ora possiamo rispondere a questa domanda con i dati».
Durante l'IPPE (International Production & Processing Expo), un cliente notoriamente esigente è rimasto abbastanza colpito da definire la pulizia dei bagni come un punto culminante, un riconoscimento raro e significativo.
Impatto operativo
FeedbackNow è ora integrato nella pianificazione e nell'esecuzione operativa di GWCC. I dati in tempo reale svolgono un ruolo centrale in:
- Pianificazione giornaliera della preparazione agli eventi
- Processo decisionale sul campo durante gli eventi dal vivo
- Rapporti esecutivi e trasparenza per i clienti
La tecnologia è diventata un fattore chiave nell'esperienza del cliente e persino nella selezione della sede.
«La pulizia gioca un ruolo nel decidere se veniamo scelti per eventi futuri. FeedbackNow ci dà un modo per dimostrare che stiamo facendo.»
Testimonianza
«I bagni puliti non sono negoziabili per l'esperienza degli ospiti. FeedbackNow ci aiuta a vedere cosa succede in tempo reale e a ottimizzare il nostro personale per far fronte al traffico senza superare il budget.» — Chris Chadwick, direttore delle operazioni, Georgia World Congress Center
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