Sfida
Per il San Diego LGBT Community Center, comprendere l'esperienza dei membri della comunità è fondamentale. Ma prima di implementare FeedbackNow, non esisteva un modo formale per raccogliere quel feedback. Il personale spesso faceva affidamento su segnalazioni aneddotiche o reclami una tantum, un approccio privo di dati, contesto ed equità.
«Non avevamo un sistema di feedback strutturato. Le voci più forti spesso influivano sulla percezione, anche quando il sentimento generale era in realtà molto positivo».
Nei fine settimana e nelle ore non di punta, il personale limitato rendeva difficile osservare i problemi in tempo reale o rispondere rapidamente. Il team aveva bisogno di un modo efficiente, leggero e rispettoso per monitorare l'esperienza dei visitatori in più sedi.
Soluzione FeedbackNow
Durante la pandemia di COVID-19, il team del Centro ha iniziato a cercare una soluzione semplice, chiara e discreta. FeedbackNow si è distinto per la sua interfaccia intuitiva, i pulsanti smiley rossi/gialli/verdi, e per il servizio accurato e convincente fornito dal team.
«Non è stato un processo di vendita ad alta pressione. Il team è stato gentile, con cui è stato facile lavorare e ha persino inserito dei pronomi nelle firme, il che per noi è stato un connubio di valori».
La configurazione è stata rapida e collaborativa. I dati di FeedbackNow hanno iniziato a fluire rapidamente, permettendo a The Center di ordinare le risposte per posizione e ora del giorno tramite la dashboard, una funzionalità essenziale per i loro servizi dispersi e il ridotto ingombro del personale nei fine settimana.
Risultati
L'impatto è stato sia quantitativo che culturale:
- Sentimento della community in tempo reale ora informa sul coinvolgimento del personale e sui miglioramenti delle strutture.
- Dashboard pubblici e report del consiglio includere i dati FeedbackNow come prova delle prestazioni.
- Il feedback positivo è ora visibile e amplificato, aiutando a controbilanciare voci negative isolate.
- La fiducia della comunità è cresciuta, con molti clienti che hanno espresso apprezzamento per la richiesta di feedback.
«Alcune persone ci hanno ringraziato solo per la segnaletica. Si sono sentiti visti. Questo è importante».
Un momento chiave è stato quando le forti lamentele pubbliche sono state contrastate dalla schiacciante positività dei dati in tempo reale, permettendo al team di sostenere con fiducia il lavoro del Centro.
«È stato incredibilmente utile dimostrare che l'esperienza della maggior parte dei membri è stata positiva. I dati hanno contribuito a cambiare la narrativa».
Esperienza di partnership
L'approccio collaborativo di FeedbackNow si è distinto. Il Centro descrive la partnership come una delle esperienze più positive con i fornitori, non solo per la facilità di implementazione, ma per la comprensione condivisa della loro missione.
«È stato insolitamente affermativo e di supporto, soprattutto per un prodotto che ci viene venduto. Il servizio clienti è sempre stato presente».
Impatto più ampio
FeedbackNow è diventato più di uno strumento: ora fa parte del modo in cui il Centro dimostra responsabilità, assistenza e allineamento con la comunità. Mentre il team cerca di crescere e servire più persone, la piattaforma fornisce un flusso costante e accessibile di informazioni su come si sta svolgendo il lavoro.
Testimonianza
«Esistiamo per migliorare la salute e il benessere della nostra comunità. Se non capiamo come si sentono le persone che entrano dalle nostre porte, allora non sappiamo come stiamo. FeedbackNow ci dà quel impulso e il potere di agire di conseguenza». — Beth Davenport, COO, The San Diego LGBT Community Center
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