مراقبة المشاعر

تحدي

بالنسبة لمركز مجتمع المثليين في سان دييغو، يعد فهم تجربة أفراد المجتمع أمرًا حيويًا. ولكن قبل تنفيذ FeedbackNow، لم تكن هناك طريقة رسمية لجمع هذه التعليقات. غالبًا ما اعتمد الموظفون على التقارير القصصية أو الشكاوى غير المتكررة - وهو نهج يفتقر إلى البيانات والسياق والإنصاف.

«لم يكن لدينا نظام ملاحظات منظم. غالبًا ما شكلت الأصوات الأعلى الإدراك، حتى عندما كان الشعور العام في الواقع إيجابيًا للغاية».

في عطلات نهاية الأسبوع وخارج ساعات الذروة، جعل عدد الموظفين المحدود من الصعب مراقبة المشكلات في الوقت الفعلي أو الاستجابة بسرعة. احتاج الفريق إلى طريقة فعالة وخفيفة ومحترمة لمراقبة تجربة الزائر عبر مواقع متعددة.

ردود الفعل > الحل الآن

خلال جائحة COVID-19، بدأ فريق المركز في البحث عن حل بسيط وواضح وغير بارز. تميزت FeedbackNow بواجهتها سهلة الاستخدام - الأزرار المبتسمة باللون الأحمر/الأصفر/الأخضر - وبالخدمة المدروسة والمؤكدة التي قدمها الفريق.

«لم تكن عملية بيع عالية الضغط. كان الفريق لطيفًا وسهل التعامل معه، حتى أنه قام بتضمين الضمائر في توقيعاتهم - الأمر الذي برز بالنسبة لنا باعتباره مطابقًا للقيم».

كان الإعداد سريعًا وتعاونيًا. بدأت البيانات من FeedbackNow تتدفق بسرعة، مما سمح للمركز بفرز الردود حسب موقع و وقت اليوم من خلال لوحة القيادة - ميزة أساسية لخدماتهم المتفرقة وبصمة الموظفين الصغيرة في عطلات نهاية الأسبوع.

النتائج

كان التأثير كميًا وثقافيًا:

• مشاعر المجتمع في الوقت الفعلي يُعلم الآن مشاركة الموظفين وتحسينات المرافق.
• لوحات المعلومات العامة وتقارير مجلس الإدارة قم بتضمين بيانات FeedbackNow كدليل على الأداء.
• أصبحت التعليقات الإيجابية مرئية الآن ومضخمة، مما يساعد على موازنة الأصوات السلبية المعزولة.
• نمت ثقة المجتمع، حيث أعرب العديد من العملاء عن تقديرهم لطلب التعليقات.

«شكرنا بعض الأشخاص لمجرد وجود اللافتات. لقد شعروا بأنهم مرئيون. هذا مهم.»

جاءت إحدى اللحظات الرئيسية عندما تم تحدي الشكاوى العامة الصاخبة من خلال الإيجابية الساحقة للبيانات في الوقت الفعلي - مما سمح للفريق بالدفاع بثقة عن عمل المركز.

«كان من المفيد للغاية إظهار أن تجربة معظم الأعضاء كانت إيجابية. ساعدت البيانات في تغيير السرد».

تجربة الشراكة

برز نهج FeedbackNow التعاوني. يصف المركز الشراكة بأنها واحدة من أكثر تجارب البائعين إيجابية - ليس فقط لسهولة التنفيذ، ولكن من أجل الفهم المشترك لمهمتهم.

«لقد كان الأمر تأكيدًا وداعمًا بشكل غير عادي - خاصة بالنسبة للمنتج الذي يتم بيعه لنا. كانت خدمة العملاء موجودة دائمًا.»

تأثير أوسع

أصبحت FeedbackNow أكثر من مجرد أداة - إنها الآن جزء من كيفية إظهار المركز للمساءلة والرعاية ومواءمة المجتمع. نظرًا لأن الفريق يتطلع إلى النمو وخدمة المزيد من الأشخاص، توفر المنصة تدفقًا ثابتًا يسهل الوصول إليه من الأفكار حول كيفية وصول هذا العمل.

توصية

«نحن موجودون لتعزيز صحة ورفاهية مجتمعنا. إذا لم نفهم كيف يشعر الناس بالمرور عبر أبوابنا، فإننا لا نعرف كيف حالنا. تمنحنا FeedbackNow هذا النبض - والقدرة على التصرف بناءً عليه.» - بيث دافنبورت، مديرة العمليات، مركز مجتمع المثليين في سان دييغو