هيئة ميناء نيويورك ونيوجيرسي

شهادات

«تعمل هيئة الميناء على تمكين المسافرين من تقديم ملاحظات في الوقت الفعلي، مما يساعدنا في الحفاظ على مستوى عالٍ من الرضا والتحسين المستمر من الرصيف إلى البوابة. إنه جزء أساسي من تقديم تجربة ركاب ذات مستوى عالمي.»
— راي فيجيانو، مدير تقديم خدمة عملاء الطيران، PANYNJ

«نحن نستخدم بيانات FeedbackNow في مكالمات العمليات الصباحية. إنه يمنحنا نبضًا فوريًا لما يمر به المسافرون ويساعدنا على اتخاذ الإجراءات قبل تصاعد المشاكل».
— مدير العمليات، فريق محطة PANYNJ

الحالة الحالية

قبل FeedbackNow، جمعت هيئة الميناء المشاعر من خلال مزيج من الاستطلاعات الشخصية ورسائل البريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي - وكلها قدمت رؤية محدودة في الوقت الفعلي. وكانت النتيجة نموذجًا تفاعليًا حيث غالبًا ما يتأخر استرداد الخدمة ويفتقر تحليل الاتجاهات إلى السرعة اللازمة لفرق العمليات للعمل بشكل استباقي. ومع نمو توقعات المسافرين، أدركت الوكالة الحاجة إلى بيانات فورية خاصة بالموقع لزيادة الاستجابة ودعم استثمارات البنية التحتية الأكثر ذكاءً.

ردود الفعل > الحل الآن

أطلقت PANYNJ برنامج FeedbackNow الخاص بها في عام 2018 بفرضية بسيطة: اجعل من السهل على المسافرين تقييم تجربتهم بنقرة واحدة واستخدام تلك البيانات لتوجيه التحسين المستمر. تم نشر المئات من نقاط الاتصال عبر مرافقها - من دورات المياه إلى استلام الأمتعة - مما يتيح التنبيهات في الوقت الفعلي ولوحات التحكم البديهية لموظفي الخطوط الأمامية. لم يتطلب بدء التشغيل تثبيتًا معقدًا: كانت الأجهزة تعمل بالتوصيل والتشغيل، مدعومة بنسخة احتياطية من البطارية، وتم إنشاء لافتات لمنع الفصل العرضي. تم تدريب الموظفين على الاستجابة بشكل ديناميكي للتنبيهات، وسرعان ما أصبحت البيانات من FeedbackNow جزءًا من الثقافة التشغيلية.

النتيجة

منذ الإطلاق، جمعت هيئة الموانئ أكثر من 43 مليون صوت وحققت نجاحًا رائعًا 90.1% متوسط معدل الرضا عبر مطاراتها. ولاية نيوارك المحطة A سجل 93.3%، ولاغوارديا المحطة B ضرب 95.6%، بعد التجديدات الرئيسية واعتماد معايير جديدة لدورات المياه. في محطة نيوارك B، تراقب فرق الصيانة الآن بنشاط التنبيهات في الوقت الفعلي لنشر المنظفات في المكان الذي تحتاج إليه بالضبط.

وقد حاز هذا الالتزام بالتميز القائم على التعليقات على جوائز الصناعة، بما في ذلك أفضل مطار في الولايات المتحدة لغوارديا و أفضل محطة جديدة في العالم لمبنى الركاب A في نيوارك - مما يؤكد ريادة هيئة الموانئ في تجربة المطار.

‍