Die Hafenbehörde von New York und New Jersey

Testimonials

„Die Hafenbehörde ermöglicht es Reisenden, Feedback in Echtzeit zu geben, was uns hilft, eine hohe Zufriedenheit aufrechtzuerhalten und uns von der Bordsteinkante bis zum Gate kontinuierlich zu verbessern. Dies ist ein wesentlicher Bestandteil, um ein erstklassiges Passagiererlebnis zu bieten.“
— Ray Viggiano, Leiter des Kundendienstes in der Luftfahrt, PANYNJ

„Wir verwenden FeedbackNow-Daten in unseren morgendlichen Betriebsgesprächen. Sie geben uns sofort einen Überblick darüber, was Reisende erleben, und hilft uns, Maßnahmen zu ergreifen, bevor Probleme eskalieren.“
— Betriebsleiter, PANYNJ Terminalteam

Aktueller Status

Vor FeedbackNow sammelte die Hafenbehörde die Stimmung mithilfe einer Mischung aus persönlichen Umfragen, E-Mails und sozialen Medien, die allesamt nur eine begrenzte Sichtbarkeit in Echtzeit boten. Das Ergebnis war ein reaktives Modell, bei dem die Wiederherstellung der Dienste oft verzögert wurde und bei der Trendanalyse die Unmittelbarkeit fehlte, die Betriebsteams für proaktives Handeln benötigten. Als die Erwartungen der Reisenden zunahmen, erkannte die Behörde den Bedarf an sofortigen, standortspezifischen Daten, um die Reaktionsfähigkeit zu erhöhen und intelligentere Infrastrukturinvestitionen zu unterstützen.

FeedbackNow-Lösung

PANYNJ hat sein FeedbackNow-Programm 2018 mit einer einfachen Prämisse gestartet: Machen Sie es Reisenden leicht, ihre Erfahrung mit einem Fingertipp zu bewerten und diese Daten zur kontinuierlichen Verbesserung zu nutzen. Hunderte von Kontaktpunkten wurden in allen Einrichtungen — von den Toiletten bis zur Gepäckausgabe — eingerichtet, sodass die Mitarbeiter an vorderster Front Warnmeldungen in Echtzeit und intuitive Dashboards erhielten. Für die Einführung war keine komplexe Installation erforderlich: Die Geräte waren Plug-and-Play, wurden durch eine Notstromversorgung unterstützt, und es wurde eine Beschilderung erstellt, um ein versehentliches Abziehen des Netzsteckers zu verhindern. Die Mitarbeiter wurden darin geschult, dynamisch auf Warnmeldungen zu reagieren, und die Daten von FeedbackNow wurden bald Teil der Betriebskultur.

Ergebnis

Seit dem Start hat die Hafenbehörde über 43 Millionen Stimmen und erreichte ein bemerkenswertes Durchschnittliche Zufriedenheitsrate von 90,1% auf seinen Flughäfen. Newarks Terminal A erzielte 93,3%, und LaGuardia's Terminal B Treffer 95,6%, nach umfangreichen Renovierungsarbeiten und der Verabschiedung neuer Toilettenstandards. Im Terminal B in Newark überwachen die Wartungsteams jetzt aktiv die Warnmeldungen in Echtzeit, um Reinigungskräfte genau dort einzusetzen, wo sie benötigt werden.

Dieses Engagement für feedbackgestützte Exzellenz wurde von der Branche ausgezeichnet, darunter Bester Flughafen in den USA für LaGuardia und Das beste neue Terminal der Welt für das Terminal A in Newark — eine weitere Bestätigung für die Führungsrolle der Hafenbehörde im Bereich Flughafenerfahrung.

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