Überwachung der Mitarbeiterstimmung in Echtzeit

Aktueller Status

Auf dem Campus von Nestlé in Vevey spielen Facility-Services — wie Restaurants und Rezeption vor Ort — eine entscheidende Rolle für die Mitarbeiterzufriedenheit. Das Facility Management-Team behandelt die Mitarbeiter wie interne Kunden und hat sich zum Ziel gesetzt, sie bei der täglichen Arbeit zu unterstützen. Vor FeedbackNow stützte sich die Erfassung von Feedback auf Microsoft Forms und ähnliche webbasierte Tools. Diese Ansätze erforderten Geräte und Aufwand, was zu niedrigen Rücklaufquoten und verzerrten Daten führte, die zu Unzufriedenheit führten.

„Wenn es länger als fünf Sekunden dauert, geben die meisten Leute kein Feedback“, erklärte Raoul. „Und normalerweise antworten sie nur, wenn sie unglücklich sind. Wir haben nicht das ganze Bild gesehen.“

Ohne zeitnahes, repräsentatives Feedback war es schwierig, betriebliche Lücken zu identifizieren oder hervorzuheben, was gut funktionierte. Nestlé benötigte eine schnelle, einfache und anonyme Methode zur Erfassung von Eingaben — insbesondere an stark frequentierten Kontaktpunkten wie Restaurants und Gebäudeausgängen.

FeedbackNow-Lösung

Nestlé implementierte FeedbackNow während der COVID-19-Pandemie und setzte in wichtigen Bereichen mehrere Stimmungsschaltflächen ein. Die Einfachheit der Geräte — drei deutlich markierte Tasten (glücklich, neutral, unglücklich) — ermöglichte eine sofortige Teilnahme, ohne dass eine Erklärung erforderlich war.

„Das System war einfach zu installieren und zu warten“, bemerkte Raoul. „Keine komplexe Integration, keine IT-Probleme. Die anonymen Daten haben dazu beigetragen, unsere Sicherheitsüberprüfung zu beschleunigen.“

Die anfängliche Einführung erforderte einige Anpassungen seitens der Mitarbeiter, die es gewohnt waren, Umfragen per E-Mail zu versenden. Aber mit wachsender Sichtbarkeit und dem Vertrauen wuchs auch das Engagement. Um die Antwortraten weiter zu erhöhen, wechselte Raoul die Standorte der Geräte und aktualisierte die Fragenformate regelmäßig — eine Technik, die in der Marketingpsychologie verwurzelt ist.

„Wenn sie jeden Tag dieselbe Frage an derselben Stelle sehen, überspringt ihr Gehirn sie. Das Ändern des Standorts, der Farbe oder des Wortlauts bringt die Aufmerksamkeit zurück.“

Das Team ergänzte die täglichen Daten von FeedbackNow durch eine jährliche Microsoft Forms-Umfrage, um offene Kommentare zu sammeln. Dabei wurden Trends in Echtzeit mit tiefgreifenden Erkenntnissen kombiniert.

Ergebnis

In einem aussagekräftigen Beispiel sank das Feedback zur Freundlichkeit des Restaurantpersonals. Die Daten, die nach nur einer Woche verfügbar waren, lösten ein Gespräch mit dem Team aus. Die Sensibilisierung führte zu einer raschen Verhaltensänderung, und die Zufriedenheitswerte stiegen am Ende der dreiwöchigen Kampagne von 60 auf 80%

„Es war nicht so, dass die Mitarbeiter unhöflich waren. Sie merkten einfach nicht, wie ihr Ton rüberkam. Sobald sie die Wirkung sahen, passten sie sich an — und das Feedback änderte sich sofort.“

Insgesamt hatte das System mehrere geschäftliche Auswirkungen:

• Höhere Zufriedenheit: Durch die Erfassung eines umfassenden Echtzeitüberblicks — nicht nur bei Beschwerden — konnte das Team nachvollziehen und feiern, was gut lief.
• Operative Agilität: Sichtbare Trends ermöglichten ein frühzeitiges Eingreifen. „Wenn etwas rot wird, handeln wir sofort“, sagte Raoul.
• Moral der Mannschaft: Monatliche Berichte über „grüne Smileys“ motivierten die Mitarbeiter an vorderster Front und stärkten eine Kultur der Exzellenz.
• Skalierbare Anwendungsfälle: Neben Restaurants wurde FeedbackNow auch an der Rezeption und an den Gebäudeausgängen eingesetzt, um das Gesamterlebnis vor Ort zu überwachen.

Strategische Wirkung

FeedbackNow half dabei, einzelne Servicemomente mit umfassenderen Unternehmenszielen zu verbinden und untermauerte, dass jede Interaktion mit den Mitarbeitern wichtig ist. Es unterstützte auch Nestlés Engagement für kontinuierliche Verbesserung durch verwertbare Daten.

„Sogar das positive Feedback ist beeindruckend“, sagte Raoul. „Es macht unsere Teams stolz auf das, was sie tun — und dieser Stolz sorgt für noch besseren Service.“

Das Facility-Management-Team von Nestlé sieht zukünftige Möglichkeiten, das System auf Kaffeebereiche, Parkzonen, Umkleideräume und Produktionsanlagen auszudehnen.

Testimonial

„Alles, was wir tun, dient dazu, unseren Mitarbeitern vor Ort das Leben zu erleichtern. FeedbackNow gab uns die Einblicke in Echtzeit, die wir brauchten, um schnell zu handeln, die Servicequalität zu verbessern und Teamerfolge zu feiern. Es hat unser Verständnis von Zufriedenheit komplett verändert. „— Raoul, Leiter Facility Management, Nestlé Vevey Campus