Stato attuale
Al Montefiore Health System, l'esperienza del paziente è fondamentale per la qualità dell'assistenza e la visibilità in tempo reale è essenziale. Tradizionalmente, il feedback veniva posticipato di 60-90 giorni e arrivava solo dopo la dimissione dei pazienti. A quel punto, c'era poco da fare per migliorare l'esperienza di quel paziente.
«Avevamo supervisori a turno, avvocati che facevano domande, ma se un paziente non era pronto a parlare o non ricordava un problema, lo ignoravamo. Avevamo bisogno di qualcosa che i pazienti potessero usare immediatamente, direttamente dal letto».
Questa mancanza di immediatezza ha inoltre limitato il ripristino del servizio, soprattutto per problemi non clinici come la pulizia, la temperatura ambiente o la comunicazione. Il feedback non era uniforme tra le unità, creando confusione nei pazienti che si chiedevano perché il servizio fosse vario.
Soluzione FeedbackNow
Montefiore ha lanciato un'implementazione a livello di sistema di FeedbackNow, per un totale di oltre 2.000 dispositivi. Le camere dei pazienti sono dotate di pulsanti di chiamata 1-2-3 per segnalare istantaneamente le esigenze, mentre i bagni sono dotati di pulsanti sorridenti e sensori di traffico per monitorare le condizioni.
«Non si trattava solo di faccine sorridenti. Riguardava la comunicazione. I pulsanti 1-2-3 consentono ai pazienti di segnalare ciò di cui hanno bisogno: pulizia, aiuto o semplicemente riconoscimento, senza affidarsi esclusivamente agli infermieri».
L'installazione è stata graduale e scalata rapidamente, con cavi e dispositivi antimanomissione di ultima generazione che sono entrati in funzione in pochi minuti. Sia i pazienti che il personale clinico hanno immediatamente adottato il sistema come parte del loro flusso di lavoro quotidiano.
«Anche medici e infermieri li usano. Se qualcosa si rovescia durante una procedura, non devono andare a cercare qualcuno. Basta premere il pulsante e siamo arrivati».
Risultato
La trasformazione del feedback di Montefiore ha prodotto risultati straordinari:
- Punteggi HCAHPS migliorati: Un ospedale è passato dal 59% al 68% e altri hanno raggiunto la gamma di 4-5 stelle.
- Riduzione dei reclami: Le camere di guardia sono scese da 4-5 reclami settimanali a quasi zero.
- Agilità operativa: Gli avvisi in tempo reale consentono una risposta rapida, spesso entro 5-10 minuti.
- Cambio culturale: I supervisori rispondono direttamente, evitando le colpe e incoraggiando la trasparenza. I messaggi di gruppo segnalano tutti i cambiamenti di tendenza o le aree ad alto bisogno.
- Maggiore coinvolgimento: Le domestiche e i medici ne vedono immediatamente l'impatto, rafforzando l'orgoglio e la responsabilità.
- Votato — Ospedale tecnologicamente più avanzato
«È come avere un supervisore in ogni stanza. Ma meglio, perché parla direttamente di ciò che il paziente sente in quel momento».
Gli aneddoti, come la preparazione di un panino specifico richiesto ogni sera da un paziente, sottolineano come gli strumenti in tempo reale consentano non solo la soddisfazione, ma anche il piacere.
Testimonianza
«Avere FeedbackNow in ogni stanza è come avere un supervisore in ogni stanza. Ci consente di rispondere istantaneamente, ripristinare il servizio in un attimo e migliorare la nostra posizione su tutta la linea». — Timothy Woodward, direttore dei servizi ambientali, Montefiore Health System
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