Estado actual
En Montefiore Health System, la experiencia del paciente es fundamental para la calidad de la atención, y la visibilidad en tiempo real es esencial. Tradicionalmente, la retroalimentación se retrasaba entre 60 y 90 días y solo llegaba después de que los pacientes hubieran sido dados de alta. Para entonces, era poco lo que se podía hacer para mejorar la experiencia de ese paciente.
«Teníamos supervisores alrededor, defensores que hacían preguntas, pero si un paciente no estaba preparado para hablar o no recordaba un problema, lo pasábamos por alto. Necesitábamos algo que los pacientes pudieran usar al instante, desde la cama».
Esta falta de inmediatez también limitó la recuperación del servicio, especialmente en el caso de problemas no clínicos como la limpieza, la temperatura ambiente o la comunicación. Los comentarios eran inconsistentes entre las unidades, lo que generaba confusión entre los pacientes, que se preguntaban por qué variaba el servicio.
Solución FeedbackNow
Montefiore lanzó un despliegue de FeedbackNow en todo el sistema, que ahora suma más de 2000 dispositivos. Las habitaciones de los pacientes cuentan con botones de llamada de 1 a 2 para informar al instante sobre las necesidades, mientras que los baños están equipados con botones con emoticonos y sensores de tráfico para monitorear las condiciones.
«No se trataba solo de caras sonrientes. Se trataba de comunicación. Los botones 1-2-3 permiten a los pacientes indicar lo que necesitan (limpieza, ayuda o simplemente un reconocimiento) sin tener que depender únicamente del personal de enfermería».
La instalación se llevó a cabo por etapas y se amplió rápidamente, y la última generación de cables y dispositivos a prueba de manipulaciones entró en funcionamiento en cuestión de minutos. Tanto los pacientes como el personal clínico adoptaron inmediatamente el sistema como parte de su flujo de trabajo diario.
«Los médicos y las enfermeras también los usan. Si algo se derrama durante un procedimiento, no tienen que ir a buscar a alguien. Simplemente presionan el botón y ahí estamos».
Resultado
La transformación de la retroalimentación de Montefiore ha arrojado resultados espectaculares:
- Mejoraron las puntuaciones de HCAHPS: Un hospital pasó del 59% al 68% y otros alcanzaron el rango de 4 a 5 estrellas.
- Reducción de quejas: Las salas de guardia se redujeron de 4 a 5 quejas por semana a casi ninguna.
- Agilidad operativa: Las alertas en tiempo real permiten una respuesta rápida, a menudo en un plazo de 5 a 10 minutos.
- Cambio cultural: Los supervisores responden directamente, evitando la culpa y fomentando la transparencia. Los mensajes grupales notifican todos los cambios de tendencia o las áreas de mayor necesidad.
- Mayor participación: Las amas de casa y los médicos ven su impacto de inmediato, lo que refuerza el orgullo y la responsabilidad.
- Votado — El hospital más avanzado tecnológicamente
«Es como tener un supervisor en cada habitación. Pero mejor, porque refleja directamente lo que siente el paciente en ese momento».
Las anécdotas, como almacenar un sándwich específico que un paciente solicitó cada noche, subrayan cómo las herramientas en tiempo real permiten no solo la satisfacción, sino también el deleite.
Testimonio
«Tener FeedbackNow en cada habitación es como tener un supervisor en cada habitación. Nos permite responder al instante, recuperar el servicio en el momento y mejorar nuestro rendimiento en todos los ámbitos». — Timothy Woodward, director de servicios ambientales del Sistema de Salud de Montefiore
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