مراقبة تجربة المريض في الوقت الفعلي

الحالة الحالية

في نظام Montefiore Health System، تعد تجربة المريض أمرًا أساسيًا لجودة الرعاية - والرؤية في الوقت الفعلي ضرورية. تقليديًا، كانت التغذية الراجعة تتأخر من 60 إلى 90 يومًا، ولا تصل إلا بعد خروج المرضى من المستشفى. بحلول ذلك الوقت، لم يكن هناك الكثير مما يمكن فعله لتحسين تجربة هذا المريض.

«كنا سنجمع المشرفين، والمناصرون يطرحون الأسئلة، ولكن إذا لم يكن المريض مستعدًا للتحدث أو لم يتذكر مشكلة ما، فقد فاتنا ذلك. كنا بحاجة إلى شيء يمكن للمرضى استخدامه على الفور - مباشرة من السرير».

أدى هذا النقص في السرعة أيضًا إلى الحد من استعادة الخدمة، خاصة بالنسبة للمشكلات غير السريرية مثل النظافة أو درجة حرارة الغرفة أو الاتصال. كانت التعليقات غير متسقة عبر الوحدات، مما خلق ارتباكًا للمرضى الذين تساءلوا عن سبب تنوع الخدمة.

ردود الفعل > الحل الآن

أطلقت Montefiore عملية نشر FeedbackNow على مستوى النظام، والتي يبلغ مجموعها الآن أكثر من 2,000 جهاز. تحتوي غرف المرضى على أزرار 1-2-3 للاتصال للإبلاغ الفوري عن الاحتياجات، في حين أن دورات المياه مجهزة بأزرار مبتسمة وأجهزة استشعار حركة المرور لمراقبة الحالات.

«لم يكن الأمر يتعلق فقط بالوجوه المبتسمة. كان الأمر يتعلق بالتواصل. تتيح الأزرار 1-2-3 للمرضى الإشارة إلى ما يحتاجون إليه - التنظيف أو المساعدة أو مجرد الاعتراف - دون الاعتماد فقط على الممرضات».

تم التثبيت على مراحل وتم توسيع نطاقه بسرعة، مع تشغيل أحدث جيل من الأسلاك والأجهزة المقاومة للعبث في غضون دقائق. تبنى كل من المرضى والموظفين السريريين النظام على الفور كجزء من سير العمل اليومي.

«الأطباء والممرضات يستخدمونها أيضًا. إذا انسكب شيء ما أثناء العملية، فلن يضطروا إلى البحث عن شخص ما. إنهم يضغطون فقط على الزر - ونحن هناك».

النتيجة

أسفر تحول التغذية الراجعة في Montefiore عن نتائج مثيرة:

• تم تحسين درجات HCAHPS: ارتفع أحد المستشفيات من 59٪ إلى 68٪، بينما وصل البعض الآخر إلى نطاق 4-5 نجوم.
• الحد من الشكاوى: انخفضت الغرف تحت الطلب من 4-5 شكاوى أسبوعيًا إلى الصفر تقريبًا.
• الرشاقة التشغيلية: تتيح التنبيهات في الوقت الفعلي الاستجابة السريعة - غالبًا في غضون 5 إلى 10 دقائق.
• التحول الثقافي: يستجيب المشرفون بشكل مباشر، ويتجنبون اللوم ويشجعون الشفافية. تقوم رسائل المجموعة بإخطار جميع التحولات في الاتجاهات أو المناطق ذات الحاجة العالية.
• زيادة المشاركة: يرى مدبرة المنزل والأطباء تأثيرهم على الفور - مما يعزز الفخر والمساءلة.
• تم التصويت - المستشفى الأكثر تقدمًا من الناحية التكنولوجية

«إنه مثل وجود مشرف في كل غرفة. ولكن أفضل - لأنه يتحدث مباشرة عما يشعر به المريض في تلك اللحظة».

تؤكد الحكايات، مثل تخزين شطيرة معينة طلبها المريض كل ليلة، كيف أن أدوات الوقت الفعلي لا تتيح الرضا فحسب، بل السعادة أيضًا.

توصية

«الحصول على FeedbackNow في كل غرفة يشبه وجود مشرف في كل غرفة. إنها تمكننا من الاستجابة على الفور، واستعادة الخدمة في الوقت الحالي، ورفع مستوى لعبتنا في جميع المجالات «. - تيموثي وودوارد، مدير الخدمات البيئية، نظام مونتيفيوري الصحي