Überwachung der Patientenerfahrung in Echtzeit

Aktueller Status

Bei Montefiore Health System ist das Patientenerlebnis von zentraler Bedeutung für die Versorgungsqualität — und Transparenz in Echtzeit ist unerlässlich. Traditionell verzögerte sich das Feedback um 60 bis 90 Tage und kam erst nach der Entlassung der Patienten. Bis dahin gab es wenig, was getan werden konnte, um die Erfahrung des Patienten zu verbessern.

„Wir hatten Vorgesetzte, Befürworter, die Fragen stellten, aber wenn ein Patient nicht bereit war zu sprechen oder sich nicht an ein Problem erinnern konnte, haben wir es verpasst. Wir brauchten etwas, das die Patienten sofort verwenden konnten — direkt vom Bett aus.“

Dieser Mangel an Unmittelbarkeit schränkte auch die Wiederherstellung des Betriebs ein, insbesondere bei nichtklinischen Problemen wie Sauberkeit, Raumtemperatur oder Kommunikation. Die Rückmeldungen waren in den einzelnen Abteilungen uneinheitlich, was zu Verwirrung bei den Patienten führte, die sich fragten, warum der Service unterschiedlich war.

FeedbackNow-Lösung

Montefiore hat eine systemweite Implementierung von FeedbackNow eingeführt, die nun insgesamt über 2.000 Geräte umfasst. In den Patientenzimmern gibt es Tasten für 1—2—3 Rufe, mit denen der Bedarf sofort gemeldet werden kann, während die Toiletten mit Smiley-Tasten und Verkehrssensoren ausgestattet sind, um den Zustand zu überwachen.

„Es ging nicht nur um Smileys. Es ging um Kommunikation. Mit den Tasten 1-2-3 können Patienten signalisieren, was sie benötigen — Reinigung, Hilfe oder einfach nur Bestätigung —, ohne sich ausschließlich auf das Pflegepersonal verlassen zu müssen.“

Die Installation erfolgte schrittweise und schnell skaliert, wobei die neueste Generation manipulationssicherer Kabel und Geräte innerhalb weniger Minuten betriebsbereit war. Sowohl die Patienten als auch das klinische Personal nutzten das System sofort als Teil ihrer täglichen Arbeitsabläufe.

„Ärzte und Krankenschwestern benutzen sie auch. Wenn während eines Eingriffs etwas verschüttet wird, müssen sie nicht nach jemandem suchen. Sie drücken einfach den Knopf — und wir sind da.“

Ergebnis

Montefiores Feedback-Transformation hat zu dramatischen Ergebnissen geführt:

• Verbesserte HCAHPS-Werte: Ein Krankenhaus stieg von 59% auf 68%, andere erreichten den Bereich von 4—5 Sternen.
• Reduzierung der Beschwerden: Die Anzahl der Bereitschaftsdienste sank von 4 bis 5 Beschwerden pro Woche auf fast Null.
• Operative Agilität: Warnmeldungen in Echtzeit ermöglichen eine schnelle Reaktion — oft innerhalb von 5 bis 10 Minuten.
• Kulturwandel: Die Aufsichtsbehörden reagieren direkt, vermeiden Schuldzuweisungen und fördern Transparenz. Gruppennachrichten informieren über alle Trendveränderungen oder Bereiche mit hohem Bedarf.
• Höheres Engagement: Haushälterinnen und Kliniker erkennen sofort ihre Wirkung und stärken so ihren Stolz und ihre Rechenschaftspflicht.
• Gewählt — Das technologisch fortschrittlichste Krankenhaus

„Es ist, als hätte man in jedem Zimmer einen Supervisor. Aber besser — denn es spricht direkt an, was der Patient in diesem Moment fühlt.“

Anekdoten, wie das Befüllen eines bestimmten Sandwichs, das ein Patient jeden Abend angefordert hat, unterstreichen, wie Echtzeittools nicht nur Zufriedenheit, sondern auch Freude ermöglichen.

Testimonial

„FeedbackNow in jedem Raum zu haben, ist wie einen Supervisor in jedem Raum zu haben. Es ermöglicht uns, sofort zu reagieren, den Service sofort wiederherzustellen und unsere Leistung auf ganzer Linie zu verbessern. „— Timothy Woodward, Direktor für Umweltdienste, Montefiore Health System