Estado actual
En UK HealthCare, las primeras impresiones son una cuestión de calidad asistencial. A diferencia de los hospitales típicos, cada planta del Reino Unido incluye su propio vestíbulo, lo que hace que los baños públicos y los puntos de entrada sean una señal fundamental para los pacientes y sus familiares. Antes de FeedbackNow, los gerentes recopilaban los comentarios mediante registros en papel o comprobándolos de forma puntual, a veces seis veces al día. El enfoque era reactivo y requería mucha mano de obra, ya que los empleados a tiempo completo pasaban de un baño a otro solo para mantenerse al día. En áreas de alto tráfico, como la planta baja del hospital universitario, el Reino Unido necesitaba una visión escalable y en tiempo real de las condiciones de los baños para cumplir con las expectativas.
Solución FeedbackNow
El equipo de EVS de Crothall se desplegó más de 50 dispositivos FeedbackNow en todo el Chandler and Kentucky Children's Hospital, lo que brinda visibilidad en tiempo real a los vestíbulos, baños y otros espacios públicos. Los visitantes podían demostrar su satisfacción al instante sin haber recibido formación, y los datos empezaron a transmitirse de inmediato a los líderes de EVS. El equipo utilizó estos comentarios para ajustar los modelos de personal, optimizar los cronogramas y validar las inversiones, por ejemplo, para crear una «tecnología de limpieza» dedicada a la limpieza profunda de azulejos y paredes.
Los datos se introducen directamente en el hospital centro de comando en tiempo real, donde los paneles de FeedbackNow se muestran en una pared llena de pantallas. Desde este eje central, los supervisores y coordinadores supervisan las tendencias, los puntajes de satisfacción y las alertas a medida que se producen, lo que permite una respuesta inmediata y la coordinación en todo el hospital.
Resultado
En solo 13 semanas, las puntuaciones de satisfacción aumentaron del 66,6% al 82%, una mejora de +15,4 puntos. Al vincular directamente la actividad del personal con los comentarios de los visitantes, el equipo de EVS pudo probar y perfeccionar las estrategias en tiempo real, confirmando que los nuevos puestos, como el de técnico de limpieza, tenían un impacto apreciable. FeedbackNow también ayudó a justificar la cobertura a tiempo completo con patrones de tráfico respaldados por datos, especialmente en los baños de uso intensivo. La información ahora está integrada en QBR, presentaciones para clientes, y más amplio paneles de experiencia del paciente, y visible todos los días en el centro de mando.
A partir de 2024, El Hospital Albert B. Chandler ha sido clasificado como el hospital #1 de Kentucky por noveno año consecutivo, y las operaciones basadas en datos del equipo de EVS desempeñan un papel vital a la hora de respaldar ese estándar de excelencia.
Testimonio
«Lo ideal es que los vestíbulos de su casa sean áreas de primera impresión... en el Reino Unido, cada piso tiene uno. Su nivel de limpieza indica mucho sobre el tipo de cuidado que brindan esos pisos». — Emmaline Lofaro, directora del EVS del Chandler and Kentucky Children's Hospital
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