Monitoraggio in tempo reale dell'esperienza nei bagni

Stato attuale

In UK HealthCare, le prime impressioni sono una questione di qualità dell'assistenza. A differenza dei tipici ospedali, ogni piano del Regno Unito è dotato di una propria lobby anteriore, il che rende i bagni pubblici e i punti di ingresso un segnale fondamentale per pazienti e famiglie. Prima di FeedbackNow, il feedback veniva raccolto tramite registri cartacei o controlli a campione da parte dei manager, a volte sei volte al giorno. L'approccio era reattivo e dispendioso in termini di manodopera, con gli FTE che correvano costantemente da un bagno all'altro solo per tenere il passo. Nelle aree ad alto traffico, come il piano terra dell'ospedale universitario, il Regno Unito aveva bisogno di una visione scalabile e in tempo reale delle condizioni dei bagni per stare al passo con le aspettative.

Soluzione FeedbackNow

Il team EVS di Crothall è stato schierato oltre 50 dispositivi FeedbackNow in tutto il Chandler and Kentucky Children's Hospital, offrendo visibilità in tempo reale a lobby, bagni e altri spazi pubblici. I visitatori hanno potuto immediatamente segnalare la loro soddisfazione in assenza di formazione e i dati sono stati trasmessi immediatamente ai responsabili del servizio EVS. Il team ha utilizzato questo feedback per modificare i modelli di personale, ottimizzare i programmi e convalidare gli investimenti, ad esempio creando una «tecnologia di lavaggio» dedicata per pulire a fondo piastrelle e pareti.

I dati vengono inviati direttamente all'ospedale centro di comando in tempo reale, dove le dashboard di FeedbackNow vengono visualizzate su un'intera parete di schermi. Da questo hub centrale, supervisori e coordinatori monitorano le tendenze, i punteggi di soddisfazione e gli avvisi man mano che si verificano, consentendo una risposta immediata e il coordinamento a livello ospedaliero.

Risultato

In sole 13 settimane, i punteggi di soddisfazione sono aumentati dal 66,6% all'82%, un miglioramento di +15,4 punti. Collegando l'attività del personale direttamente al feedback dei visitatori, il team EVS è stato in grado di testare e perfezionare le strategie in tempo reale, confermando che nuovi ruoli come lo scrub tech hanno avuto un impatto misurabile. FeedbackNow ha anche contribuito a giustificare la copertura FTE con modelli di traffico basati sui dati, specialmente nei bagni ad alto utilizzo. Gli approfondimenti sono ora incorporati in QBR, presentazioni per i clientie più ampio dashboard sull'esperienza dei pazientie visibile quotidianamente nel centro di comando.

A partire dal 2024, L'Albert B. Chandler Hospital è stato classificato come l'ospedale #1 del Kentucky per il nono anno consecutivoe le operazioni basate sui dati del team EVS svolgono un ruolo fondamentale nel supportare questo standard di eccellenza.

Testimonianza

«Idealmente, le lobby anteriori sono aree di prima impressione... nel Regno Unito, ogni piano ne ha uno. La loro pulizia indica molto sul tipo di assistenza fornita da quel pavimento». — Emmaline Lofaro, direttrice dell'EVS, Chandler and Kentucky Children's Hospital