Surveillance du sentiment des clients en temps réel

État actuel

Avant d'adopter FeedbackNow, le détaillant s'appuyait sur une plateforme de feedback développée en interne qui avait du mal à fournir des informations opportunes et exploitables. Sans surveillance en temps réel, l'identification des problèmes au niveau du magasin était souvent en retard par rapport à l'expérience client réelle, ce qui limitait la capacité de l'entreprise à réagir rapidement et à améliorer ses opérations. La satisfaction des clients étant une priorité absolue, l'entreprise a constaté le besoin d'une solution de feedback plus rapide et plus dynamique, axée sur les moments critiques tels que l'expérience de paiement afin de stimuler la croissance des revenus.

Solution FeedbackNow

Après avoir évalué plusieurs options, le détaillant a choisi FeedbackNow pour ses totems de feedback simples et efficaces et ses fonctionnalités de reporting personnalisables. Plus de 200 appareils FeedbackNow ont été déployés avec succès dans 115 magasins, avec une intégration parfaite et une activation complète du système moins d'une semaine après les installations finales. Les tableaux de bord en temps réel de FeedbackNow ont fourni au personnel de première ligne et aux équipes de direction un accès instantané au sentiment des clients, ce qui a permis une réponse rapide et une amélioration continue des performances.

Résultat

En seulement 12 semaines, l'entreprise a augmenté ses scores de satisfaction en matière de paiement de 73 % à 77 %, soit une amélioration significative de 4 points sur un vaste réseau de vente au détail en peu de temps. Aujourd'hui, ils collectent plus d'un million de commentaires clients par an, donnant ainsi à la direction une impulsion puissante et continue sur les expériences en magasin. Les informations en temps réel ont permis d'accélérer les actions correctives, d'améliorer la responsabilisation au niveau des magasins et d'améliorer sensiblement la satisfaction des clients et la qualité opérationnelle. L'entreprise considère FeedbackNow comme un facteur essentiel de son engagement en faveur de l'excellence et de l'amélioration continue.

Témoignage

« Grâce à FeedbackNow, nous collectons désormais plus d'un million d'informations sur nos clients chaque année et, en seulement trois mois, nous avons considérablement amélioré nos scores de satisfaction en matière de paiement. Les commentaires en temps réel nous permettent de prendre des mesures immédiates et d'offrir une meilleure expérience au quotidien. » — Client