L’expérience patient en ambulatoire a désormais un enjeu financier
Pendant des années, les programmes d’expérience patient des hôpitaux se sont principalement concentrés sur les séjours en hospitalisation.
Ce n’est désormais plus suffisant pour avoir une vision complète du parcours.
CMS exige que les services ambulatoires hospitaliers (HOPD) et les centres de chirurgie ambulatoire (ASC) concernés administrent et transmettent l’enquête Outpatient and Ambulatory Surgery CAHPS (OAS CAHPS) dans le cadre du reporting qualité. Cette enquête mesure l’expérience des patients lors d’interventions chirurgicales et de procédures réalisées en ambulatoire, étendant ainsi la mesure formelle de l’expérience au-delà de l’hospitalisation (CMS).
Pour les responsables hospitaliers, cela représente une opportunité d’étendre la visibilité sur l’expérience patient à une plus grande partie du parcours de soins.
Les soins ambulatoires et la chirurgie ambulatoire fonctionnent différemment de l’hospitalisation. Le parcours est plus court, les différentes étapes sont plus concentrées et les équipes ne disposent parfois que de quelques heures pour identifier et résoudre un problème d’expérience avant le départ du patient.
Le feedback en temps réel peut contribuer à exploiter cette fenêtre d’action.
L’enjeu financier est explicite
L’expérience patient en ambulatoire n’est pas simplement un indicateur supplémentaire.
CMS indique que l’OAS CAHPS est obligatoire et lié au remboursement pour les HOPD et ASC concernés. Les établissements qui ne réalisent pas et ne transmettent pas l’OAS CAHPS conformément aux exigences peuvent subir une réduction de 2,0 points de pourcentage de la mise à jour annuelle de leur barème de paiement (CMS).
Le programme Ambulatory Surgical Center Quality Reporting (ASCQR) exige également que les ASC participants respectent les exigences du programme afin de bénéficier pleinement de leur mise à jour annuelle des paiements Medicare (CMS).
L’expérience patient en ambulatoire comporte donc une dimension financière clairement définie.
Pour les systèmes de santé, l’enjeu opérationnel est tout aussi important : la visibilité sur le parcours patient ne devrait pas s’arrêter aux unités d’hospitalisation. Les services ambulatoires et les centres de chirurgie ambulatoire nécessitent la même attention portée à l’expérience patient, mais adaptée à la manière dont les soins y sont réellement délivrés.
Le feedback en ambulatoire nécessite une approche différente
Étendre la mesure de l’expérience patient aux environnements ambulatoires ne signifie pas nécessairement reproduire le modèle utilisé en hospitalisation.
Le parcours ambulatoire évolue plus rapidement.
Un patient bénéficiant d’une intervention le jour même peut passer par la préparation, l’admission, l’intervention, la récupération et la sortie au cours d’une seule visite. Les équipes disposent donc d’une fenêtre plus étroite pour identifier une confusion, une frustration ou un besoin non satisfait alors qu’elles ont encore la possibilité d’intervenir.
Les expériences mesurées par CMS reflètent également les spécificités de ce parcours.
L’OAS CAHPS interroge les patients sur la préparation à l’intervention ou à la procédure, le processus d’admission, la propreté de l’établissement, la communication avec le personnel, la sortie et la préparation au rétablissement à domicile (CMS).
Il s’agit de moments directement liés aux opérations.
Le patient était-il suffisamment préparé à ce qui allait se passer ? Le personnel a-t-il communiqué clairement ? L’environnement était-il propre ? Le patient est-il parti en comprenant ce qui l’attendait pendant sa récupération ?
Un programme de feedback en temps réel conçu autour de ces moments peut donner aux équipes une indication plus précoce des points où l’expérience fonctionne bien et de ceux qui nécessitent davantage d’attention.
Les signaux en temps réel permettent d’agir
Les enquêtes formelles sur l’expérience patient fournissent une vision standardisée importante de la performance. Le feedback en temps réel peut remplir une fonction différente : aider les équipes à détecter les signaux liés à l’expérience et à y répondre pendant que les soins sont encore en cours.
Prenons l’exemple d’un patient en chirurgie ambulatoire qui ne comprend pas clairement ses instructions de sortie.
Si ce signal parvient au personnel avant son départ, un membre de l’équipe peut clarifier les instructions, répondre à ses questions et l’aider à mieux se préparer à sa récupération.
Le même principe s’applique à l’admission, à la communication, à la propreté et aux autres étapes du parcours ambulatoire mesurées par l’OAS CAHPS.
CMS publie actuellement les résultats de l’OAS CAHPS pour les HOPD et les ASC, les résultats des HOPD étant également accessibles au public via l’outil Compare de Medicare (CMS).
Le feedback en temps réel offre aux responsables des opérations un niveau supplémentaire de visibilité entre ces périodes de reporting formel.
Au lieu de découvrir uniquement après coup comment les patients ont perçu leur expérience, les équipes peuvent identifier les tendances émergentes au moment où elles apparaissent et déterminer si une réponse opérationnelle est nécessaire.
La cohérence est essentielle dans tous les environnements de soins
Les systèmes de santé délivrent de plus en plus de soins dans différents environnements.
CMS reconnaît lui-même l’évolution du rôle des soins ambulatoires. Dans ses propositions de paiement ambulatoire pour l’année civile 2026, l’agence a indiqué que les progrès de la pratique médicale permettent de réaliser davantage de procédures en ambulatoire avec des temps de récupération plus courts (CMS).
La cohérence de l’expérience dans l’ensemble du réseau ambulatoire devient donc de plus en plus importante.
Un patient peut associer un service ambulatoire hospitalier et un centre de chirurgie ambulatoire affilié à la même marque ou au même système de santé, même lorsque ces établissements fonctionnent différemment.
Ses attentes ne changent pas nécessairement selon le type d’établissement.
CMS publie les résultats de l’OAS CAHPS pour les HOPD et les ASC, offrant ainsi une visibilité standardisée sur l’expérience dans ces différents environnements (CMS).
Les responsables des systèmes de santé peuvent compléter cette mesure standardisée par un feedback continu permettant d’identifier plus rapidement les différences entre les établissements, les parcours et les points de contact opérationnels.
L’objectif n’est pas de remplacer l’OAS CAHPS.
Il s’agit de donner aux équipes davantage d’opportunités de comprendre et d’améliorer les expériences que l’OAS CAHPS mesure finalement.
En résumé
Les soins ambulatoires et la chirurgie ambulatoire occupent une place de plus en plus importante dans l’expérience patient. Les exigences de CMS en matière de reporting qualité ont renforcé l’importance financière et opérationnelle de comprendre la manière dont les patients vivent ces parcours.
Étendre un feedback en temps réel, adapté à chaque parcours, aux services ambulatoires et aux centres de chirurgie ambulatoire permet aux équipes de disposer d’informations alors qu’il est encore temps d’agir. Cela relie la mesure formelle aux opérations quotidiennes et aide les équipes à comprendre l’expérience aujourd’hui plutôt que d’attendre de la découvrir plus tard.
Contact us to learn more about how FeedbackNow can help improve your customer experience and operations!
