Guidare la trasformazione
In Premier Health, i servizi ambientali sono gestiti da Crothall Healthcare, dove sono responsabili della fornitura di ambienti puliti, sicuri e di supporto sia per i pazienti che per il personale.
La sfida: operare senza visibilità
Prima di implementare FeedbackNow, i team di Crothall Healthcare di Premier Health operavano con visibilità limitata.
- Il feedback era in gran parte il passaparola
- Non esisteva un modo coerente per identificare le tendenze
- Le decisioni operative erano reattive
Durante la pandemia di COVID-19, la Guardia Nazionale ha fornito un supporto fondamentale, aiutando nella pulizia degli spazi pubblici. Ma una volta terminato il supporto, Crothall ha dovuto affrontare una nuova sfida:
Come si possono mantenere standard elevati senza risorse aggiuntive e senza informazioni in tempo reale?
Gli sforzi precedenti con l'utilizzo dei codici QR hanno generato alcune risposte, ma mancavano della scala e della struttura necessarie per guidare azioni significative. Il team si è trovato in quella che hanno descritto come «modalità sopravvivenza».
Il punto di svolta: un progetto pilota mirato
Per affrontare queste sfide, Crothall Healthcare ha lanciato un progetto pilota FeedbackNow mirato all'interno delle strutture Premier Health:
- Meno di 10 dispositivi implementati
- Incentrato su aree ad alta priorità con reclami noti
- Progettato per dimostrare rapidamente il valore
La prima implementazione è avvenuta in una sala fornitori utilizzata da oltre 900 membri del personale, uno spazio ad alto impatto in cui la pulizia e la reattività influiscono direttamente sull'esperienza dei dipendenti.
I primi risultati sono stati immediati.
Il progetto pilota si è rapidamente ridimensionato:
- Da sotto 10 dispositivi → 27 dispositivi → 37 dispositivi
- Ora stiamo procedendo verso la standardizzazione in cinque ospedali all'interno di Premier Health
La svolta: dalle congetture alla verità fondamentale
Un obiettivo chiave per Crothall era separare i fatti dalla finzione.
Attraverso la collaborazione, e persino una concorrenza amichevole, con colleghi di altri ospedali, l'obiettivo era creare un set di dati ampio e credibile in grado di:
- Convalida delle ipotesi operative
- Identifica le vere lacune nei servizi
- Collega le prestazioni direttamente ai KPI
Altrettanto importante, il feedback in tempo reale con FeedbackNow ha consentito a Crothall di acquisire input da persone spesso trascurate dai sondaggi tradizionali, ovvero coloro che non completano l'HCAHPS o i sondaggi sui pazienti.
I risultati: dati su larga scala, azioni in tempo reale
I risultati hanno superato di gran lunga le aspettative iniziali.
- Obiettivo originale: 5.000 feedback dei dipendenti
- 2025 risultati: ~50.000 voti in tempo reale
Con questa scala di dati, Crothall ha trasformato il modo in cui le operazioni vengono gestite in Premier Health:
- Team e flussi di lavoro creati sulla base di informazioni in tempo reale
- Manodopera riallocata dinamicamente tra le strutture
- Risorse trasferite dalle aree ad alte prestazioni a quelle che necessitano di miglioramenti
Invece di reagire ai reclami, i team possono ora gestire in modo proattivo le prestazioni.
Impatto operativo: personale più intelligente, migliore allineamento
Il feedback in tempo reale ha cambiato radicalmente la gestione della forza lavoro.
I principali miglioramenti includevano:
- Adattamento degli orari del personale in base a modelli di utilizzo reali
- Identificazione dei periodi di tempo con punteggi bassi che hanno rivelato lacune nascoste nei servizi
- Allineamento del personale alle finestre di picco della domanda, ad esempio gli orari delle visite serali
Un'intuizione fondamentale:
Alcuni dei punteggi più bassi si sono verificati quando le aree erano tecnicamente «chiuse» al pubblico —evidenziando la necessità di supportare meglio gli spazi interni del personale.
Di conseguenza, Crothall ha apportato modifiche mirate, incluso l'adeguamento degli orari dei membri del team, per allineare meglio le risorse alla domanda effettiva.
Il risultato più importante: elevare l'esperienza in tutto il sistema
Grazie al feedback in tempo reale, Crothall Healthcare ha consentito a Premier Health di fornire ambienti più coerenti e reattivi.
L'impatto va oltre la pulizia:
- I pazienti sperimentano spazi meglio mantenuti
- Il personale si sente supportato negli ambienti su cui fa affidamento quotidianamente
- La leadership acquisisce fiducia nel processo decisionale basato sui dati
Quella che una volta era la modalità sopravvivenza è ora un'operazione proattiva e orientata alle prestazioni.
Guardando avanti
Mentre Crothall continua ad espandere il feedback in tempo reale in Premier Health, l'organizzazione sta costruendo un modello operativo più agile e basato sui dati.
Dalla standardizzazione pilota a quella a livello di sistema, questa trasformazione dimostra cosa è possibile fare quando le informazioni in tempo reale incontrano l'esecuzione operativa.
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