Führung der Transformation
Bei Premier Health werden die Umweltdienstleistungen von Crothall Healthcare verwaltet, wo sie für die Bereitstellung sauberer, sicherer und unterstützender Umgebungen für Patienten und Mitarbeiter verantwortlich sind.
Die Herausforderung: Betrieb ohne Sichtbarkeit
Vor der Implementierung von FeedbackNow arbeiteten die Teams von Crothall Healthcare bei Premier Health mit eingeschränkter Sichtbarkeit.
- Das Feedback war größtenteils Mundpropaganda
- Es gab keine einheitliche Methode, Trends zu identifizieren.
- Operative Entscheidungen waren reaktiv
Während der COVID-19-Pandemie leistete die Nationalgarde entscheidende Unterstützung und half bei der Reinigung öffentlicher Räume. Aber als diese Unterstützung endete, stand Crothall vor einer neuen Herausforderung:
Wie können Sie hohe Standards ohne zusätzliche Ressourcen aufrechterhalten — und ohne Einblicke in Echtzeit?
Frühere Bemühungen, QR-Codes zu verwenden, führten zu einigen Reaktionen, aber es fehlte ihnen an Umfang und Struktur, die für sinnvolle Maßnahmen erforderlich waren. Das Team befand sich in dem, was sie als „Überlebensmodus“ bezeichneten.
Der Wendepunkt: Ein fokussierter Pilot
Um diesen Herausforderungen zu begegnen, hat Crothall Healthcare ein gezieltes FeedbackNow-Pilotprojekt in Einrichtungen von Premier Health gestartet:
- Weniger als 10 Geräte im Einsatz
- Konzentriert sich auf Bereiche mit hoher Priorität mit bekannten Beschwerden
- Konzipiert, um sich schnell als wertvoll zu erweisen
Der erste Einsatz fand in einer Anbieterlounge statt, die von mehr als 900 Mitarbeitern genutzt wurde — ein sehr wirkungsvoller Raum, in dem sich Sauberkeit und Reaktionsfähigkeit direkt auf das Mitarbeitererlebnis auswirken.
Die ersten Ergebnisse waren sofort sichtbar.
Der Pilot skalierte schnell:
- Von unter 10 Geräte → 27 Geräte → 37 Geräte
- Wir bewegen uns jetzt in Richtung Standardisierung in fünf Krankenhäusern innerhalb von Premier Health
Der Durchbruch: Vom Rätselraten zur Ground Truth
Ein wichtiges Ziel für Crothall war es, Fakten von Fiktion zu trennen.
Durch Zusammenarbeit — und sogar durch freundschaftlichen Wettbewerb — mit Kollegen aus anderen Krankenhäusern bestand das Ziel darin, einen großen, glaubwürdigen Datensatz zu erstellen, der Folgendes ermöglichte:
- Validieren Sie betriebliche Annahmen
- Identifizieren Sie echte Servicelücken
- Leistung direkt mit KPIs verknüpfen
Ebenso wichtig ist, dass Crothall durch Feedback in Echtzeit mit FeedbackNow Eingaben von Personen erfassen konnte, die bei herkömmlichen Umfragen oft übersehen wurden — von Personen, die HCAHPS- oder Patientenumfragen nicht ausfüllen.
Die Ergebnisse: Daten in großem Maßstab, Aktionen in Echtzeit
Die Ergebnisse übertrafen die ursprünglichen Erwartungen bei weitem.
- Ursprüngliches Ziel: 5.000 Mitarbeiterfeedbacks
- 2025 Ergebnisse: ~50.000 Stimmen in Echtzeit
Mit dieser Datenmenge hat Crothall die Art und Weise, wie der Betrieb bei Premier Health verwaltet wird, grundlegend verändert:
- Entwickeln Sie Teams und Workflows rund um Erkenntnisse in Echtzeit
- Dynamische Umverteilung von Arbeitskräften zwischen Einrichtungen
- Ressourcen wurden von Bereichen mit hoher Leistung auf Bereiche verlagert, die verbessert werden müssen
Anstatt auf Beschwerden zu reagieren, konnten die Teams nun die Leistung proaktiv steuern.
Operative Auswirkungen: Intelligentere Personalbesetzung, bessere Abstimmung
Feedback in Echtzeit hat das Personalmanagement grundlegend verändert.
Zu den wichtigsten Verbesserungen gehörten:
- Anpassung der Personalpläne auf der Grundlage realer Nutzungsmuster
- Identifizierung von Zeiträumen mit niedriger Punktzahl, in denen versteckte Servicelücken aufgedeckt wurden
- Anpassung der Personalbesetzung an Zeitfenster mit Spitzennachfrage, z. B. an den Öffnungszeiten am Abend
Eine wichtige Erkenntnis:
Einige der niedrigsten Werte wurden erzielt, als Bereiche technisch für die Öffentlichkeit „geschlossen“ waren. —Betonung der Notwendigkeit, interne Personalräume besser zu unterstützen.
Infolgedessen nahm Crothall gezielte Änderungen vor — einschließlich der Anpassung der Zeitpläne der Teammitglieder —, um die Ressourcen besser auf den tatsächlichen Bedarf abzustimmen.
Das größere Ergebnis: Verbesserung der Erfahrung im gesamten System
Durch Feedback in Echtzeit hat Crothall Healthcare Premier Health in die Lage versetzt, konsistentere, reaktionsschnellere Umgebungen bereitzustellen.
Die Wirkung geht über die Sauberkeit hinaus:
- Patienten erleben besser gepflegte Räume
- Die Mitarbeiter fühlen sich in der Umgebung, auf die sie sich täglich verlassen, unterstützt
- Führungskräfte gewinnen Vertrauen in datengestützte Entscheidungen
Was einst der Überlebensmodus war, ist jetzt ein proaktiver, leistungsorientierter Betrieb.
Ein Blick in die Zukunft
Während Crothall das Echtzeit-Feedback in Premier Health weiter ausbaut, baut das Unternehmen ein agileres, datengestütztes Betriebsmodell auf.
Von der Pilotphase bis zur systemweiten Standardisierung zeigt diese Transformation, was möglich ist, wenn Echtzeitinformationen auf betriebliche Ausführung treffen.
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