قيادة التحول
في Premier Health، تتم إدارة الخدمات البيئية من قبل Crothall Healthcare، حيث تكون مسؤولة عن توفير بيئات نظيفة وآمنة وداعمة لكل من المرضى والموظفين.
التحدي: التشغيل بدون رؤية
قبل تنفيذ FeedbackNow، كانت فرق Crothall Healthcare في Premier Health تعمل برؤية محدودة.
- كانت التعليقات إلى حد كبير عبارة عن كلام شفهي
- لم تكن هناك طريقة متسقة لتحديد الاتجاهات
- كانت القرارات التشغيلية تفاعلية
خلال جائحة COVID-19، قدم الحرس الوطني دعمًا مهمًا، حيث ساعد في التنظيف عبر الأماكن العامة. ولكن بمجرد انتهاء هذا الدعم، واجه Crothall تحديًا جديدًا:
كيف يمكنك الحفاظ على معايير عالية بدون موارد إضافية - وبدون رؤية في الوقت الفعلي؟
أدت الجهود السابقة باستخدام رموز QR إلى بعض الاستجابات، لكنها افتقرت إلى الحجم والهيكل اللازمين لدفع العمل الهادف. وجد الفريق نفسه في ما وصفوه بـ «وضع البقاء على قيد الحياة».
نقطة التحول: طيار مركّز
لمواجهة هذه التحديات، أطلقت Crothall Healthcare برنامجًا تجريبيًا مستهدفًا لـ FeedbackNow داخل مرافق Premier Health:
- تم نشر أقل من 10 أجهزة
- ركز على المجالات ذات الأولوية العالية مع الشكاوى المعروفة
- مصممة لإثبات القيمة بسرعة
كانت عملية النشر الأولى في صالة مزود الخدمة التي يستخدمها أكثر من 900 موظف - وهي مساحة عالية التأثير حيث تؤثر النظافة والاستجابة بشكل مباشر على تجربة الموظف.
كانت النتائج المبكرة فورية.
تم توسيع نطاق الطيار بسرعة:
- من تحت 10 أجهزة ← 27 جهازًا ← 37 جهازًا
- ننتقل الآن نحو التوحيد القياسي عبر خمسة مستشفيات داخل Premier Health
الاختراق: من التخمين إلى الحقيقة الأساسية
كان الهدف الرئيسي لكروثال هو فصل الحقيقة عن الخيال.
من خلال التعاون - وحتى المنافسة الودية - مع الأقران في المستشفيات الأخرى، كان الهدف هو بناء مجموعة بيانات كبيرة وذات مصداقية يمكنها:
- تحقق من صحة الافتراضات التشغيلية
- تحديد فجوات الخدمة الحقيقية
- اربط الأداء مباشرة بمؤشرات الأداء الرئيسية
وبنفس القدر من الأهمية، فإن التعليقات في الوقت الفعلي مع FeedbackNow مكنت Crothall من الحصول على مدخلات من الأفراد الذين غالبًا ما تفوتهم الاستطلاعات التقليدية - أولئك الذين لا يكملون HCAHPS أو استطلاعات المرضى.
النتائج: البيانات على نطاق واسع، والعمل في الوقت الحقيقي
تجاوزت النتائج التوقعات الأولية بكثير.
- الهدف الأصلي: 5,000 قطعة من ملاحظات الموظفين
- نتائج 2025: ~ 50،000 صوت في الوقت الحقيقي
باستخدام هذا الحجم من البيانات، غيّرت Crothall طريقة إدارة العمليات في Premier Health:
- تم بناء الفرق وعمليات سير العمل حول الرؤى في الوقت الفعلي
- إعادة توزيع العمالة بشكل ديناميكي عبر المرافق
- تم تحويل الموارد من المناطق عالية الأداء إلى تلك التي تحتاج إلى تحسين
بدلاً من الرد على الشكاوى، يمكن للفرق الآن إدارة الأداء بشكل استباقي.
التأثير التشغيلي: توظيف أكثر ذكاءً ومواءمة أفضل
أدت التعليقات في الوقت الفعلي إلى تغيير إدارة القوى العاملة بشكل أساسي.
تضمنت التحسينات الرئيسية ما يلي:
- تعديل جداول الموظفين بناءً على أنماط الاستخدام الحقيقية
- تحديد الفترات الزمنية ذات الدرجات المنخفضة التي كشفت عن فجوات الخدمة المخفية
- مواءمة التوظيف مع نوافذ ذروة الطلب، مثل ساعات الزيارة المسائية
رؤية نقدية واحدة:
حدثت بعض أدنى الدرجات عندما كانت المناطق «مغلقة» تقنيًا أمام الجمهور. —تسليط الضوء على الحاجة إلى دعم مساحات الموظفين الداخلية بشكل أفضل.
ونتيجة لذلك، أجرت Crothall تغييرات مستهدفة - بما في ذلك تعديل جداول أعضاء الفريق - لمواءمة الموارد بشكل أفضل مع الطلب الفعلي.
النتيجة الأكبر: رفع مستوى التجربة عبر النظام
من خلال التعليقات في الوقت الفعلي، مكنت Crothall Healthcare Premier Health من تقديم بيئات أكثر اتساقًا واستجابة.
يمتد التأثير إلى ما وراء النظافة:
- يتمتع المرضى بمساحات تتم صيانتها بشكل أفضل
- يشعر الموظفون بالدعم في البيئات التي يعتمدون عليها يوميًا
- تكتسب القيادة الثقة في صنع القرار القائم على البيانات
ما كان في السابق وضع البقاء على قيد الحياة أصبح الآن عملية استباقية مدفوعة بالأداء.
التطلع إلى الأمام
مع استمرار Crothall في توسيع التعليقات في الوقت الفعلي عبر Premier Health، تعمل المنظمة على بناء نموذج تشغيلي أكثر مرونة يعتمد على البيانات.
من الإصدار التجريبي إلى التوحيد القياسي على مستوى النظام، يوضح هذا التحول ما هو ممكن عندما تلتقي الرؤية في الوقت الفعلي بالتنفيذ التشغيلي.
Contact us to learn more about how FeedbackNow can help improve your customer experience and operations!
