Défi
Les équipes des services environnementaux (EVS) de Crothall sont confrontées à un défi classique : comment maintenir des toilettes impeccables et très fréquentées dans les centres médicaux, tout en justifiant les effectifs et en prouvant la valeur de leur travail.
Les équipes se sont fortement appuyées sur arrondi manuel et couverture réactive modèles.
« Nous traversions les toilettes à vélo en permanence, en faisant appel à des surveillants d'étage pour vérifier l'état des lieux. Mais malgré tous nos efforts, il nous manquait des choses. »
Malgré de fréquentes visites, souvent jusqu'à six fois par jour à certains endroits, des problèmes tels que des déversements, des pénuries d'approvisionnement et des problèmes de propreté persistaient. EVS avait besoin d'un feedback en temps réel, et non de plaintes après coup.
Solution FeedbackNow
L'impact a été mesurable et rapide :
- Hausse de 15,4 points du taux de satisfaction dans les toilettes en 13 semaines seulement (de 66,6 % à 82 %)
- Allocation d'ETP optimisée avec des données pour soutenir la planification des ressources
- Validation stratégique de la dotation, y compris le déploiement de nouveaux rôles tels que la technologie de nettoyage
- Responsabilité et réactivité accrues, suivi grâce à des mises à jour en temps réel
Les données sont désormais intégrées à l'histoire plus large de l'expérience des patients de Crothall, présentée dans :
- Analyses trimestrielles d'activité (QBR)
- Présentations aux clients
- Tableaux de bord quotidiens des centres de commande des hôpitaux
Impact sur les entreprises
L'intégration de FeedbackNow par Crothall a remodelé le mode de fonctionnement des équipes EVS, qu'il s'agisse de la dotation en personnel au niveau de la direction ou des rapports au niveau de la direction.
« Cela fait partie de notre environnement de données quotidien, tout comme le flux de patients, la qualité et le débit. Nous le surveillons en direct et l'utilisons pour améliorer le service minute par minute. »
Le design reconnaissable des appareils a facilité l'adoption pour les clients. Il n'était pas nécessaire de suivre une formation ou d'expliquer le code QR. Il s'agissait simplement d'une interface simple et intuitive qui fournit des commentaires constants et exploitables.
Des résultats plus larges
Le succès de cette initiative n'est pas passé inaperçu. D'autres équipes de la famille Compass, dont Morrison Food Services, ont pris note de la manière dont Crothall tire parti de FeedbackNow pour obtenir des gains mesurables. Des cycles de nettoyage en profondeur à la justification des ETP, le partenariat a fait ses preuves en tant que modèle de gestion de l'expérience en temps réel dans le secteur de la santé.
« Des visiteurs d'autres secteurs de Compass et d'hôpitaux régionaux sont venus nous poser des questions sur notre configuration. Nous leur montrons les données, les tableaux de bord et leur montrons comment ils s'intègrent dans l'ensemble. »
Témoignage
« La capacité à associer les commentaires en temps réel à la stratégie de dotation en personnel et de nettoyage nous a aidés à valider notre approche et à fonctionner avec précision. Nous ne faisons plus de suppositions, nous agissons sur la base de données en temps réel. » - Crothall Healthcare, équipe de direction régionale EVS
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