Herausforderung
Die Environmental Services (EVS) -Teams von Crothall stehen vor einer klassischen Herausforderung: wie man makellose, stark frequentierte Toiletten in medizinischen Einrichtungen instand hält — und gleichzeitig den Personalbedarf rechtfertigt und den Wert ihrer Arbeit unter Beweis stellt.
Die Teams verließen sich stark auf manuelles Runden und reaktive Abdeckung Modelle.
„Wir radelten ständig durch die Toiletten und nutzten Bodenaufseher, um die Bedingungen vor Ort zu überprüfen. Aber selbst mit großer Anstrengung haben wir Dinge verpasst.“
Trotz häufiger Inspektionen — an manchen Orten oft bis zu sechs Mal täglich — blieben Probleme wie verschüttete Flüssigkeiten, Lieferengpässe und Sauberkeitslücken bestehen. Was EVS benötigte, war Feedback in Echtzeit, keine Beschwerden im Nachhinein.
FeedbackNow-Lösung
Die Wirkung war messbar und schnell:
- Steigerung der Kundenzufriedenheit auf der Toilette um 15,4 Punkte in nur 13 Wochen (von 66,6% auf 82%)
- Optimierte FTE-Allokation mit Daten zur Unterstützung der Ressourcenplanung
- Strategische Personalvalidierung, einschließlich der Einführung neuer Rollen wie dem Scrub-Techniker
- Verbesserte Rechenschaftspflicht und Reaktionsfähigkeit, verfolgt durch Aktualisierungen in Echtzeit
Die Daten sind nun in Crothalls umfassendere Patientengeschichte eingebettet, die in folgenden Beiträgen vorgestellt wird:
- Vierteljährliche Geschäftsberichte (QBRs)
- Präsentationen unserer Kunden
- Dashboards der täglichen Krankenhaus-Kommandozentrale
Auswirkungen auf das Geschäft
Die Integration von FeedbackNow durch Crothall hat die Arbeitsweise der EVS-Teams verändert — von der Personalausstattung auf Ebene der einzelnen Mitarbeiter bis hin zur Berichterstattung auf Führungsebene.
„Es ist Teil unserer täglichen Datenumgebung — genau wie Patientenfluss, Qualität und Durchsatz. Wir überwachen es live und nutzen es, um den Service von Minute zu Minute zu verbessern.“
Das wiedererkennbare Design der Geräte ermöglichte den Gästen eine reibungslose Einführung. Eine Schulung oder Erläuterung des QR-Codes war nicht erforderlich — nur eine einfache, intuitive Oberfläche, die konstantes, umsetzbares Feedback liefert.
Umfassendere Ergebnisse
Der Erfolg dieser Initiative ist nicht unbemerkt geblieben. Andere Teams der Compass-Familie — darunter Morrison Food Services — haben zur Kenntnis genommen, wie Crothall FeedbackNow für messbare Gewinne nutzt. Von gründlichen Reinigungszyklen bis hin zur Rechtfertigung von Vollzeitstellen — die Partnerschaft hat sich als Modell für das Erfahrungsmanagement in Echtzeit im Gesundheitswesen bewährt.
„Besucher aus anderen Compass-Sektoren und regionalen Krankenhäusern kamen herein und fragten nach unserer Einrichtung. Wir zeigen ihnen die Daten, die Dashboards und wie sie in das Gesamtbild passen.“
Testimonial
„Die Möglichkeit, Feedback in Echtzeit mit der Personal- und Reinigungsstrategie zu verknüpfen, hat uns geholfen, unseren Ansatz zu validieren und präzise zu arbeiten. Wir raten nicht mehr — wir handeln auf der Grundlage von Live-Daten. „— Crothall Healthcare, Regional EVS Leadership Team
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