Les aéroports sont plus que jamais soumis à des pressions pour offrir une expérience fluide et de haute qualité aux voyageurs. Mais alors que les terminaux sont modernisés et que la technologie redéfinit la sécurité et l'enregistrement, de nombreux aéroports s'appuient toujours sur des outils obsolètes pour comprendre ce que les passagers pensent de leur voyage. Le principal d'entre eux ? Enquêtes de satisfaction traditionnelles auprès des passagers.
Ces méthodes traditionnelles, autrefois considérées comme standard, sont de plus en plus en décalage par rapport au rythme et à la complexité des opérations aéroportuaires modernes. À une époque où les passagers s'attendent à un service instantané et à une résolution des problèmes en temps réel, attendre des jours, voire des semaines, pour obtenir des commentaires ne suffit tout simplement pas.
Les lacunes des enquêtes sur l'héritage
Les enquêtes de satisfaction liées à l'héritage comprennent souvent des courriels envoyés après le voyage, des formulaires en ligne ou des sondages périodiques par kiosque. Bien qu'ils puissent fournir des informations générales, ils présentent trois défauts majeurs qui limitent leur utilité dans l'environnement aéroportuaire actuel :
- Feedback différé: les voyageurs peuvent recevoir des enquêtes longtemps après leur voyage, date à laquelle les commentaires ne sont plus exploitables pour les équipes sur le terrain.
- Informations génériques: Ces enquêtes ont tendance à recueillir un sentiment général au lieu de cibler les points de contact spécifiques, tels que les toilettes, la sécurité ou les portes d'embarquement, qui font ou défont l'expérience des voyageurs.
- Portée limitée: Les résultats sont souvent examinés uniquement par la direction, ce qui prive les équipes de première ligne des données dont elles ont besoin pour agir rapidement.
Cette approche traditionnelle crée un décalage entre ce que vivent les passagers et ce que les équipes aéroportuaires peuvent améliorer de manière réaliste, jusqu'à ce qu'il soit trop tard.
FeedbackNow : Moderniser le feedback grâce à l'intelligence en temps réel
FeedbackNow change l'équation en permettant aux aéroports de saisir, d'analyser et d'agir en fonction des commentaires au fur et à mesure. En utilisant une combinaison d'appareils SmileyBox sans contact, de codes QR adaptés aux mobiles et de tableaux de bord alimentés par l'IA, la plateforme fournit des informations spécifiques à la localisation qui permettent des améliorations opérationnelles immédiates.
Voici à quoi ressemble le feedback moderne :
- Réponse instantanée: Une augmentation du nombre de commentaires négatifs provenant des toilettes ou d'un point de contrôle de sécurité déclenche des alertes en temps réel destinées aux équipes de nettoyage ou d'exploitation.
- Données granulaires: Les commentaires sont liés à des lieux exacts et à des plages horaires, ce qui permet aux équipes d'identifier les problèmes avec une précision chirurgicale.
- Visibilité à l'échelle de l'équipe: Les tableaux de bord en temps réel sont partagés entre les services, alignant le personnel de première ligne, les fournisseurs et la direction autour des mêmes indicateurs de performance.
Un changement dans le monde réel : le feedback traditionnel contre le feedback moderne en action
Modèle Legacy: Un voyageur se plaint de la saleté de ses toilettes dans le cadre d'un sondage de suivi par e-mail. Le rapport est examiné un mois plus tard, bien après que le problème ait nui à l'expérience de centaines de passagers.
Approche moderne avec FeedbackNow: Un pic négatif est détecté aux toilettes en quelques minutes. Une équipe de nettoyage est immédiatement alertée et la satisfaction rebondit le jour même.
Modèle Legacy: Les clients mystères soulignent les longs temps d'attente aux contrôles de sécurité, mais les changements de personnel n'interviennent qu'après un examen officiel des semaines plus tard.
Approche moderne avec FeedbackNow: Les voyageurs laissent des commentaires en temps réel au poste de contrôle. Les modèles de trafic sont analysés instantanément, ce qui entraîne une modification du déploiement du personnel le jour même.
Les principaux aéroports nous font confiance
Un exemple éloquent de ce changement provient du Autorité portuaire de New York et du New Jersey (PANYNJ), qui exploite certains des aéroports les plus fréquentés des États-Unis. Depuis la mise en œuvre de FeedbackNow en 2018, PANYNJ a collecté plus de 43 millions de votes de feedback et a obtenu un Taux de satisfaction de 90,1 % dans ses terminaux d'aéroport.
« FeedbackNow permet aux voyageurs de fournir des commentaires en temps réel, ce qui nous permet de maintenir un niveau de satisfaction élevé et de nous améliorer continuellement du trottoir à la porte d'embarquement. »
- Ray Viggiano, responsable de la prestation de services à la clientèle aéronautique, PANYNJ
Des installations telles que le terminal A de Newark et le terminal B de LaGuardia utilisent désormais des alertes en temps réel pour diriger les équipes de nettoyage et éclairer les décisions en matière de personnel, contribuant ainsi à des récompenses telles que Meilleur aéroport des États-Unis et Meilleur nouveau terminal au monde.
Préparer les aéroports pour la prochaine décennie
Alors que le transport aérien mondial se rapproche d'une prévision Un marché de 1 billion de dollars d'ici 2030, l'expérience définira les aéroports en tête. Et l'expérience commence par la découverte de ce qui fonctionne et de ce qui ne fonctionne pas en temps réel.
FeedbackNow aide les aéroports à combler l'écart entre les attentes des passagers et la prestation de services, en remplaçant les enquêtes lentes et génériques par des informations instantanées et exploitables. Le résultat ? Des passagers plus satisfaits, des équipes plus réactives et une planification à long terme plus intelligente.
FeedbackNow : de vrais commentaires. De vraies informations. De vrais résultats.
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