Gli aeroporti sono più che mai sotto pressione per offrire ai viaggiatori un'esperienza fluida e di alta qualità. Ma mentre i terminal ricevono aggiornamenti e la tecnologia ridisegna la sicurezza e il check-in, molti aeroporti si affidano ancora a strumenti obsoleti per capire cosa pensano i passeggeri del loro viaggio. Il principale tra questi? Sondaggi tradizionali sulla soddisfazione dei passeggeri.
Questi metodi tradizionali, una volta considerati standard, non sono sempre più al passo con il ritmo e la complessità delle moderne operazioni aeroportuali. In un'epoca in cui i passeggeri si aspettano un servizio immediato e una soluzione dei problemi in tempo reale, aspettare giorni o settimane per ricevere un feedback non basta.
Le carenze delle indagini precedenti
I precedenti sondaggi sulla soddisfazione spesso coinvolgono e-mail post-viaggio, moduli basati sul Web o sondaggi periodici presso i chioschi. Sebbene possano offrire informazioni generali, condividono tre difetti chiave che ne limitano l'utilità nell'ambiente aeroportuale odierno:
- Feedback ritardato: i viaggiatori possono ricevere sondaggi molto tempo dopo il viaggio, a quel punto il feedback non è più utilizzabile per i team sul campo.
- Approfondimenti generici: Questi sondaggi tendono a catturare l'opinione generale invece di rivolgersi a punti di contatto specifici, come servizi igienici, sicurezza o gate d'imbarco, che creano o distruggono l'esperienza del viaggiatore.
- Portata limitata: i risultati vengono spesso esaminati solo dalla direzione, lasciando i team in prima linea senza i dati di cui hanno bisogno per agire rapidamente.
Questo approccio tradizionale crea uno scollamento tra l'esperienza dei passeggeri e ciò che i team aeroportuali possono realisticamente migliorare, finché non sarà troppo tardi.
FeedbackNow: modernizzazione del feedback con intelligenza in tempo reale
FeedbackNow cambia l'equazione consentendo agli aeroporti di acquisire, analizzare e agire in base al feedback in tempo reale. Utilizzando una combinazione di dispositivi SmileyBox touchless, codici QR ottimizzati per dispositivi mobili e dashboard basati sull'intelligenza artificiale, la piattaforma fornisce informazioni specifiche sulla posizione che favoriscono miglioramenti operativi immediati.
Ecco come si presenta il feedback moderno:
- Risposta istantanea: Un picco di feedback negativo da un bagno o da un checkpoint di sicurezza attiva avvisi in tempo reale per i team addetti alle pulizie o alle operazioni.
- Dati granulari: Il feedback è legato a luoghi e finestre temporali esatte, consentendo ai team di individuare i problemi con precisione chirurgica.
- Visibilità a livello di team: le dashboard in tempo reale sono condivise tra i reparti, allineando il personale in prima linea, i fornitori e la leadership attorno agli stessi indicatori di performance.
Cambiamento nel mondo reale: eredità e feedback moderno in azione
Modello Legacy: Un viaggiatore si lamenta di un bagno sporco in un sondaggio via email di follow-up. Il rapporto viene esaminato un mese dopo, molto tempo dopo che il problema ha danneggiato l'esperienza di centinaia di passeggeri.
Approccio moderno con FeedbackNow: in pochi minuti viene rilevato un picco negativo nel bagno. Il personale addetto alle pulizie viene avvisato immediatamente e la soddisfazione aumenta il giorno stesso.
Modello Legacy: I mystery shopper evidenziano i lunghi tempi di attesa ai controlli di sicurezza, ma i cambiamenti di personale avvengono solo dopo una revisione formale settimane dopo.
Approccio moderno con FeedbackNow: I viaggiatori lasciano un feedback in tempo reale al checkpoint. I modelli di traffico vengono analizzati istantaneamente, determinando un cambio di impiego del personale nello stesso giorno.
Scelto dai principali aeroporti
Un potente esempio di questo cambiamento viene dal Autorità Portuale di New York e New Jersey (PANYNJ), che gestisce alcuni degli aeroporti più trafficati degli Stati Uniti. Da quando ha implementato FeedbackNow nel 2018, PANYNJ ha raccolto oltre 43 milioni di voti di feedback e ha raggiunto un Tasso di soddisfazione del 90,1% attraverso i suoi terminal aeroportuali.
«FeedbackNow consente ai viaggiatori di fornire feedback in tempo reale, aiutandoci a mantenere un'elevata soddisfazione e a migliorare continuamente da un punto all'altro».
- Ray Viggiano, responsabile della fornitura del servizio clienti per l'aviazione, PANYNJ
Strutture come il Terminal A di Newark e il LaGuardia Terminal B ora utilizzano avvisi in tempo reale per indirizzare gli addetti alle pulizie e informare le decisioni del personale, contribuendo a riconoscimenti come Il miglior aeroporto degli Stati Uniti e Il miglior nuovo terminal al mondo.
Preparare gli aeroporti per il prossimo decennio
Mentre il trasporto aereo globale si sta avvicinando a un Mercato da 1 trilione di dollari entro il 2030, l'esperienza definirà gli aeroporti che guidano. E l'esperienza inizia con la conoscenza in tempo reale di cosa funziona e cosa no.
FeedbackNow aiuta gli aeroporti a colmare il divario tra le aspettative dei passeggeri e l'erogazione dei servizi, sostituendo sondaggi lenti e generici con informazioni istantanee e fruibili. Il risultato? Passeggeri più soddisfatti, team più reattivi e pianificazione a lungo termine più intelligente.
FeedbackNow: Feedback reale. Approfondimenti reali. Risultati reali.
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