Warum Feedback in Echtzeit veraltete Passagierbefragungen an modernen Flughäfen ersetzt

Flughäfen stehen mehr denn je unter dem Druck, Reisenden ein nahtloses, qualitativ hochwertiges Erlebnis zu bieten. Doch obwohl die Terminals modernisiert werden und die Technologie die Sicherheit und den Check-in neu gestaltet, verlassen sich viele Flughäfen immer noch auf veraltete Tools, um zu verstehen, wie Passagiere ihre Reise empfinden. Das Wichtigste unter diesen? Traditionelle Umfragen zur Passagierzufriedenheit.

Diese veralteten Methoden, die einst als Standard galten, entsprechen zunehmend nicht mehr dem Tempo und der Komplexität des modernen Flughafenbetriebs. In einer Zeit, in der Passagiere sofortigen Service und Problemlösung in Echtzeit erwarten, reicht es einfach nicht aus, tage- oder wochenlang auf Feedback zu warten.

Die Mängel älterer Umfragen

Frühere Umfragen zur Kundenzufriedenheit beinhalten häufig E-Mails nach Reiseantritt, webbasierte Formulare oder regelmäßige Kioskumfragen. Sie können zwar allgemeine Einblicke bieten, weisen jedoch drei Hauptmängel auf, die ihren Nutzen in der heutigen Flughafenumgebung einschränken:

• Verspätetes Feedback: Reisende erhalten möglicherweise noch lange nach ihrer Reise Umfragen. Ab diesem Zeitpunkt ist das Feedback für die Teams vor Ort nicht mehr umsetzbar.
  
  
• Generische Einblicke: Diese Umfragen erfassen in der Regel allgemeine Stimmungen, anstatt auf die spezifischen Kontaktpunkte wie Toiletten, Sicherheit oder Flugsteige abzuzielen, die das Reiseerlebnis ausmachen oder nicht.
  
  
• Eingeschränkte Reichweite: Die Ergebnisse werden oft nur vom Management überprüft, sodass die Teams an vorderster Front nicht über die Daten verfügen, die sie benötigen, um schnell handeln zu können.
  
  

Dieser traditionelle Ansatz führt zu einer Diskrepanz zwischen dem, was Passagiere erleben, und dem, was Flughafenteams realistischerweise verbessern können — bis es zu spät ist.

FeedbackNow: Feedback mit Echtzeitinformationen modernisieren

FeedbackNow ändert die Gleichung indem es Flughäfen ermöglicht, Feedback zu erfassen, zu analysieren und darauf zu reagieren, sobald es passiert. Mithilfe einer Kombination aus berührungslosen SmileyBox-Geräten, mobilfreundlichen QR-Codes und KI-gestützten Dashboards liefert die Plattform standortspezifische Einblicke, die zu sofortigen betrieblichen Verbesserungen führen.

So sieht modernes Feedback aus:

• Sofortige Reaktion: Ein Anstieg negativer Rückmeldungen von einer Toilette oder einer Sicherheitskontrolle löst Echtzeitwarnungen an Reinigungs- oder Betriebsteams aus.
  
  
• Granulare Daten: Das Feedback ist an genaue Orte und Zeitfenster gebunden, sodass die Teams Probleme mit chirurgischer Präzision lokalisieren können.
  
  
• Teamweite Sichtbarkeit: Live-Dashboards werden abteilungsübergreifend gemeinsam genutzt, sodass Mitarbeiter, Lieferanten und Führungskräfte an den gleichen Leistungsindikatoren ausgerichtet werden.
  
  

Wandel in der realen Welt: Legacy vs. Modernes Feedback in Aktion

Legacy-Modell: Ein Reisender beschwert sich in einer nachfolgenden E-Mail-Umfrage über eine verschmutzte Toilette. Der Bericht wird einen Monat später überprüft, lange nachdem das Problem das Erlebnis von Hunderten von Passagieren beeinträchtigt hat.

Moderner Ansatz mit FeedbackNow: Innerhalb weniger Minuten wird auf der Toilette eine negative Spitze festgestellt. Ein Reinigungspersonal wird sofort alarmiert, und noch am selben Tag stellt sich die Zufriedenheit wieder ein.

Legacy-Modell: Mystery Shopper heben lange Wartezeiten an der Sicherheitskontrolle hervor, aber Personalwechsel erfolgen erst nach einer formellen Überprüfung Wochen später.

Moderner Ansatz mit FeedbackNow: Reisende hinterlassen am Checkpoint Feedback in Echtzeit. Die Verkehrsmuster werden sofort analysiert, was zu einer Schicht des Personaleinsatzes am selben Tag führt.

Führende Flughäfen vertrauen uns

Ein eindrucksvolles Beispiel für diesen Wandel liefert die Hafenbehörde von New York und New Jersey (PANYNJ), das einige der verkehrsreichsten Flughäfen in den USA betreibt. Seit der Implementierung von FeedbackNow im Jahr 2018 hat PANYNJ über 43 Millionen Feedback-Stimmen und erreichte eine 90,1% Zufriedenheitsrate an seinen Flughafenterminals.

„FeedbackNow ermöglicht es Reisenden, Feedback in Echtzeit zu geben, was uns hilft, eine hohe Zufriedenheit aufrechtzuerhalten und uns von der Bordsteinkante bis zum Gate kontinuierlich zu verbessern.“
- Ray Viggiano, Leiter des Bereichs Aviation Customer Service Delivery, PANYNJ

Einrichtungen wie Newark Terminal A und LaGuardia Terminal B nutzen jetzt Echtzeitwarnungen, um Reinigungsteams zu leiten und Personalentscheidungen zu treffen — was zu Auszeichnungen wie Bester Flughafen in den USA und Das beste neue Terminal der Welt.

Flughäfen auf das nächste Jahrzehnt vorbereiten

Während sich der globale Flugverkehr einem prognostizierten Ziel nähert 1-Billionen-Dollar-Markt bis 2030, die Erfahrung wird bestimmen, welche Flughäfen die Führung übernehmen. Erfahrung beginnt damit, in Echtzeit zu wissen, was funktioniert und was nicht.

FeedbackNow hilft Flughäfen, die Lücke zwischen den Erwartungen der Passagiere und der Erbringung von Dienstleistungen zu schließen, ersetzt langsame, generische Umfragen durch sofortige, umsetzbare Erkenntnisse. Das Ergebnis? Glücklichere Passagiere, reaktionsfähigere Teams und intelligentere langfristige Planung.

FeedbackNow: Echtes Feedback. Echte Einblicke. Echte Ergebnisse.

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